媒體溝通

　　做品牌就是打電視廣告，做全國品牌就是打央視廣告。“品牌塑造=電視廣告”曾是中國企業(yè)的共識，至今還在影響著家具行業(yè)。

　　然而，隨著市場環(huán)境的變化、信息量的爆炸、消費者個性化的需求，單一的廣告投放已經(jīng)不再像以前那樣能帶來預期的效果了，我們還需要通過其它不同的媒體（比如報紙、雜志、網(wǎng)絡、DM）與消費者進行多層次的溝通，以及與地面的營銷活動相配合。更重要的是企業(yè)要找到能夠適合自己的與消費者溝通的渠道。

　　宜家做的廣告并不多，偶而會在媒體上露臉，但更像是為了加強媒體的關(guān)系，進行媒體公關(guān)。媒體當然會投之一桃報之一李，有關(guān)宜家的報道也就會見諸于報端。

　　宜家在與消費者的溝通中，更為倚重的是《美好家居指南》——產(chǎn)品目錄手冊。

　　郵寄產(chǎn)品目錄手冊是宜家與消費者溝通的“殺手锏”,并形成了宜家的“目錄文化”。宜家的產(chǎn)品目錄由宜家全球的150位專業(yè)家居設計師和攝影師參與制作，向宜家的顧客群體免費贈閱。目錄冊全部采用彩色印刷，將宜家的產(chǎn)品有機地結(jié)合在一起，并給每一種產(chǎn)品起了一個好聽的名字，便于識記和查詢方便，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了宜家產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供無限的想象空間。產(chǎn)品目錄為顧客在選擇宜家產(chǎn)品進提供了更為直觀、簡潔的方式，融商品信息、家居時尚、家居藝術(shù)為一體，并能指導顧客如何布置個性化的家居生活環(huán)境。

　　目前，宜家目錄在中國發(fā)放數(shù)量一年多達200萬冊，超過了許多名牌商業(yè)雜志。這樣做的成本是巨大的，但是它深入人心的品牌滲透效果也是其他傳播手段所難以企及的，在與顧客的直面溝通中，宜家目錄更易打動顧客的心，它傳遞的不僅僅是產(chǎn)品的價值和性能，更重要的是激發(fā)了顧客的需求欲望。作為一種高端的DM手冊，100%的暴露頻率加100%的目標人群，使宜家每一分廣告費用都能產(chǎn)生價值，雖然成本的一次性支出很大，但相比電視廣告等傳統(tǒng)傳播媒介而言，從長期來看，卻更為節(jié)省。

　　服務溝通

　　服務溝通分為售前、售中、售后。售前、售中的服務溝通就是要能通過前面所述的戰(zhàn)略溝通、產(chǎn)品溝通、傳播溝通、渠道溝通來完成，通過多方面的溝通讓消費者對產(chǎn)品發(fā)生興趣、進行了解、產(chǎn)生好感、增強信任，直到促成購買。

　　家具產(chǎn)品由于其獨特性，對服務要求更為重要，具有要求高、時間長、快速及時的特點，

　　在服務溝通的工作中，重中之重是做好售后服務。比如，落實好家具空間設計、家具安裝、家具維修等各個環(huán)節(jié)，并建立好客戶檔案，跟蹤顧客對產(chǎn)品使用的滿意程度，定期或不定期地加強與顧客的聯(lián)系，通過與消費者的服務溝通，贏得顧客的信任和好感，樹立和鞏固自己的品牌形象。

　　為了與其低價策略相配合，宜家以前在售后服務方面一直實行“精兵簡政”政策，為業(yè)界所詬病，比如不提供免費送貨（在宜家看來，顧客自行運貨可以省掉運輸費用，是符合其“低價”戰(zhàn)略的，但這一策略在發(fā)達國家是可行的，因為發(fā)達國家的私家車普及率非常之高，他們確實可以自行解決貨運問題。