第一，客戶數(shù)據(jù)管理能力

    經(jīng)驗(yàn)證明，高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)管理能力是企業(yè)采取差異化營(yíng)銷以區(qū)別對(duì)待不同客戶的基礎(chǔ)。著名的研究機(jī)構(gòu)Gartner Group也將客戶數(shù)據(jù)管理能力列為影響企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷的最重要的能力之一。

    很多運(yùn)營(yíng)多年的企業(yè)往往有著比較完備銷售數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，這些企業(yè)往往認(rèn)為對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的采集和集成即可以有效的幫助企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，而實(shí)際營(yíng)銷的效果經(jīng)常差強(qiáng)人意。造成這樣的原因何在？

    這些企業(yè)雖然有了完整的交易數(shù)據(jù)，如交易時(shí)間、交易次數(shù)、交易金額等等，但是這些數(shù)據(jù)全部是基于事務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)，而從客戶知識(shí)的角度所需的客戶信息并不僅僅是交易數(shù)據(jù)�？蛻魯�(shù)據(jù)是根據(jù)客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)和采集的，而實(shí)際上大多企業(yè)非常缺乏能夠洞察客戶行為和價(jià)值的客戶信息，如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行為心理數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶的交易行為，但對(duì)于分析和識(shí)別客戶的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要。

    我在給國(guó)內(nèi)一些企業(yè)提供客戶分析咨詢時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)的技術(shù)人員講，我們已經(jīng)應(yīng)用國(guó)際領(lǐng)先廠商提供的先進(jìn)工具建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，但當(dāng)基于某些應(yīng)用主題對(duì)客戶進(jìn)行分析建模需要抽取客戶數(shù)據(jù)時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)企業(yè)建立的所謂的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)只是基于交易數(shù)據(jù)的匯總，有時(shí)甚至連基本的數(shù)據(jù)建模都存在問(wèn)題，更不用提能否支撐基于分析主題的業(yè)務(wù)建模了，客戶分析所需的一些行為變量根本沒(méi)有，經(jīng)常需要重新構(gòu)建分析所需的客戶數(shù)據(jù)文件。而這時(shí)企業(yè)的市場(chǎng)管理人員，往往又不理解為什么投巨資建立的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能支持有效的客戶分析工作。

    這是因?yàn)�，企業(yè)沒(méi)有建立起完整的客戶數(shù)據(jù)管理策略，即從統(tǒng)一客戶視圖的角度來(lái)規(guī)劃客戶數(shù)據(jù)管理策略。而建立客戶數(shù)據(jù)管理能力往往需要多年的積累，有計(jì)劃有策略的采集和豐富客戶數(shù)據(jù)，有時(shí)需要從外部采集第三方的數(shù)據(jù)源，與內(nèi)部的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和豐富，建立高質(zhì)量的客戶信息基礎(chǔ)，并在企業(yè)層次管理和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量，這才是在企業(yè)層次應(yīng)用客戶知識(shí)的重要的基礎(chǔ)和保障。

    第二，客戶分析能力

    簡(jiǎn)單來(lái)講，客戶分析能力就是將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)共享的過(guò)程能力。

    在我服務(wù)過(guò)的企業(yè)中，有些技術(shù)經(jīng)理談到客戶分析時(shí)都認(rèn)為，客戶分析就是數(shù)據(jù)挖掘和客戶細(xì)分，這些企業(yè)非常熱衷于在客戶分析方面投資于昂貴的統(tǒng)計(jì)分析軟件，有些企業(yè)甚至在一開(kāi)始就不惜重金采購(gòu)SAS、SPSS等高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析工具，但在每年支付著高昂的分析軟件服務(wù)費(fèi)用的同時(shí)，這些分析工具卻并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的收益和效果。

    究其原因，客戶分析首先要基于企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，主導(dǎo)客戶分析的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶營(yíng)銷策略，分析軟件僅僅是這一過(guò)程的支撐工具而不是主導(dǎo)。企業(yè)在沒(méi)有清晰的客戶營(yíng)銷策略下往往聽(tīng)信軟件廠商宣稱的統(tǒng)計(jì)分析工具的強(qiáng)大功能，在沒(méi)有清晰的客戶營(yíng)銷分析策略時(shí)，就將大量資金投在了分析軟件工具的采購(gòu)上。這就好比帶著高級(jí)計(jì)算器去參加高考的數(shù)學(xué)考試一樣，計(jì)算器也好，統(tǒng)計(jì)分析軟件也好，僅僅是技術(shù)工具，只能幫助你提高計(jì)算的效率，而不能告訴你解決問(wèn)題的思路一樣。

    應(yīng)當(dāng)由營(yíng)銷部門(mén)和服務(wù)部門(mén)來(lái)主導(dǎo)客戶分析能力的建設(shè)過(guò)程，營(yíng)銷和服務(wù)部門(mén)需要客戶分析的結(jié)論來(lái)支撐營(yíng)銷和服務(wù)策略的執(zhí)行。而在國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀是，業(yè)務(wù)部門(mén)往往缺乏對(duì)分析技術(shù)了解的業(yè)務(wù)人員，而信息技術(shù)部門(mén)的工程師雖然有著很強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技能，但是往往由于對(duì)于業(yè)務(wù)和客戶的理解差異，面對(duì)著海量的數(shù)據(jù)，不知如何為業(yè)務(wù)部門(mén)提供分析。

    分析客戶數(shù)據(jù)的能力并不僅僅是掌握數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)就可以，關(guān)鍵的不完全是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而是客戶策略主導(dǎo)的業(yè)務(wù)應(yīng)用�？蛻舴治鍪峭ㄟ^(guò)對(duì)客戶信息的理解，應(yīng)用適應(yīng)性建模技術(shù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)的行為和價(jià)值分析，識(shí)別客戶的行為、價(jià)值和需求，從而為采取差異化的營(yíng)銷與服務(wù)策略區(qū)別對(duì)待不同的客戶群提供支撐，并幫助企業(yè)建立起實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)和客戶洞察力。

    第三，營(yíng)銷戰(zhàn)役管理能力

    基于高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)和高水平的客戶分析能力，能夠有助于企業(yè)針對(duì)不同的客戶群設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，具體營(yíng)銷活動(dòng)的管理能力也是個(gè)性化營(yíng)銷中重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)的營(yíng)銷執(zhí)行能力和活動(dòng)管理水平才是確保營(yíng)銷投資回報(bào)率能夠?qū)崿F(xiàn)的真正保障。

    一些客戶密集型企業(yè)往往一年要進(jìn)行數(shù)十次，甚至數(shù)百次的營(yíng)銷活動(dòng)，面對(duì)如此頻繁的營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)役管理的能力就顯得尤為重要。

    營(yíng)銷戰(zhàn)役管理是一個(gè)在營(yíng)銷實(shí)踐中動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)的過(guò)程，不僅需要應(yīng)用行業(yè)的最佳營(yíng)銷實(shí)踐，通過(guò)客戶分析能力的驅(qū)動(dòng)，設(shè)計(jì)出客戶針對(duì)性強(qiáng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的營(yíng)銷方案，而且還需要實(shí)時(shí)收集營(yíng)銷執(zhí)行的效果，應(yīng)用實(shí)時(shí)的營(yíng)銷分析和客戶洞察，匹配目標(biāo)客戶以最適合的產(chǎn)品和服務(wù)，并且通過(guò)完善的營(yíng)銷績(jī)效分析，努力提高營(yíng)銷投資回報(bào)率。

    從這個(gè)意義上來(lái)講，營(yíng)銷戰(zhàn)役管理是以客戶為核心進(jìn)行完整的營(yíng)銷策劃、戰(zhàn)役實(shí)施、營(yíng)銷績(jī)效分析的全過(guò)程。而國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)管理雖看似也有著策劃、實(shí)施和總結(jié)評(píng)估的階段，但往往缺乏以客戶為中心的營(yíng)銷分析驅(qū)動(dòng)，對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程分析也極為潰乏，往活動(dòng)從策劃和實(shí)施的階段是分離的，鮮有動(dòng)態(tài)的調(diào)整和優(yōu)化，而基本信息的營(yíng)銷分析能力則更是國(guó)內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷軟肋。