客戶概念誕生于20世紀(jì)初，然而企業(yè)家們花費(fèi)了將近100年的時(shí)間才真正領(lǐng)會(huì)了其中的含義。隨著客戶關(guān)系地位的逐步擴(kuò)展，廠商越來(lái)越樂(lè)于為客戶服務(wù)，迎合他們的需要，以換取由現(xiàn)金和持續(xù)性業(yè)務(wù)體現(xiàn)的價(jià)值。其中主要的表現(xiàn)就是隨著環(huán)境的不斷挑戰(zhàn)而進(jìn)行著營(yíng)銷方式的不斷演進(jìn)。
今天，客戶們從廠商那里需要得到的是靈活性、實(shí)用性、創(chuàng)造性以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)。因此，能發(fā)掘這些能量的新技術(shù)，對(duì)于想在這個(gè)客戶的愿望、喜好、行為、忠誠(chéng)度永遠(yuǎn)變化著的世界中取勝的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是必不可少的。
此時(shí)，積極有效的客戶管理就顯得尤為重要。下面我們就從三個(gè)方面來(lái)探討一下客戶管理的問(wèn)題，即：贏得客戶、讓客戶參與以及鞏固客戶。贏得客戶是客戶管理的基礎(chǔ)--因?yàn)橐牍芾砜蛻�，首先必須獲得客戶；讓客戶參與，顧名思義就是讓客戶參與項(xiàng)目的具體運(yùn)作，并與他們和睦相處；鞏固客戶，就是當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)。
贏得客戶
傳統(tǒng)的營(yíng)銷教科書認(rèn)為，贏得客戶的根本途徑就是銷售。我們認(rèn)為，銷售固然是贏得客戶的方法之一，但最好的營(yíng)銷并不是通過(guò)銷售來(lái)進(jìn)行的。
在我們的經(jīng)驗(yàn)中，更多地依賴已有的關(guān)系，而不是通過(guò)"冰冷"的電話和郵寄大量的宣傳廣告去贏得新的商業(yè)機(jī)會(huì)，是一種行之有效的方法。因此，為了建立良好的關(guān)系，我們的營(yíng)銷部門出版書刊、雜志，提供廣泛的社區(qū)服務(wù)，還舉辦一些主題演講和培訓(xùn)活動(dòng)。這些活動(dòng)有助于增進(jìn)我們與地方企業(yè)之間的合作，一旦遇到了商業(yè)問(wèn)題，他們也許首先會(huì)想到與我們當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)聯(lián)系。
在贏得新用戶的過(guò)程中，我們還要充分認(rèn)識(shí)到履行承諾的重要性。同時(shí)，我們也不能忘記，只有合理的承諾才能更好地履行。所以，在界定項(xiàng)目時(shí)一定要牢記這一點(diǎn)：不要過(guò)分地承諾。因此，要在團(tuán)隊(duì)能力與客戶要求之間慎重權(quán)衡。如果客戶的要求過(guò)多，可以在項(xiàng)目結(jié)束后，開展新的后繼項(xiàng)目。
讓客戶參與
客戶關(guān)系建立后，就進(jìn)入管理客戶的下一個(gè)步驟--讓客戶參與。這需要充分考慮客戶企業(yè)各個(gè)部門的想法、需求和愿望。
在這個(gè)方面，我們認(rèn)為以下六點(diǎn)至為關(guān)鍵：
1、讓客戶全程參與
2、時(shí)刻檢查自己的責(zé)任
3、讓客戶站在你一邊
4、知道怎樣處理客戶團(tuán)隊(duì)的責(zé)任
5、先摘好摘的果子
6、讓整個(gè)企業(yè)接受
這實(shí)際上蘊(yùn)涵著兩方面的內(nèi)容：第一，對(duì)客戶的參與認(rèn)真管理。讓客戶積極地參與全部過(guò)程，而不是時(shí)斷時(shí)續(xù)；對(duì)客戶團(tuán)隊(duì)成員中的"討債鬼"，要以一種富于啟發(fā)的方式積極引導(dǎo)；小的勝利可以鼓舞士氣，這對(duì)最終的成功大有益處。最好把"讓客戶參與"看作是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，給予充分的注意，多從客戶的角度考慮問(wèn)題。第二，以客戶為中心。圍繞客戶的議程展開工作，提前告之日程安排；不要占用客戶太多的時(shí)間；感謝他們的工作，并對(duì)客戶的數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密。
在實(shí)際工作中，為了堅(jiān)持"讓客戶參與"的原則，就必須為客戶創(chuàng)造更多的參與機(jī)會(huì)。因此，我們就必須以一種互動(dòng)的方式不斷地與客戶溝通，尋求問(wèn)題的解決方案，而不是關(guān)起門來(lái)自己解決。而解決問(wèn)題的關(guān)鍵就是：最好站在客戶的角度上考慮問(wèn)題。另一個(gè)重要因素就是要"不斷的溝通"。正如我們推崇的團(tuán)隊(duì)成員之間要充分溝通一樣，我們也同樣建議時(shí)刻向客戶提供相關(guān)信息。
鞏固客戶
如何與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，也就是鞏固客戶，這是客戶管理的戰(zhàn)略重點(diǎn)。任何一個(gè)企業(yè)的成功都離不開與客戶保持持久、深入的合作關(guān)系。那么如何有效地鞏固自己的客戶關(guān)系呢？
首先必須嚴(yán)格實(shí)施。這一點(diǎn)值得所有服務(wù)型組織去深思。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，許多客戶認(rèn)為我們的解決方案"創(chuàng)意很好，但實(shí)施困難"，最后不得不束之高閣。為了避免同樣的命運(yùn)，我們就必須注意客戶的實(shí)施能力。此外，在轉(zhuǎn)入下一個(gè)問(wèn)題之前，要提供一個(gè)清晰的實(shí)施計(jì)劃，包括應(yīng)該做些什么、由誰(shuí)來(lái)做、什么時(shí)間完成等方面的內(nèi)容。
