努力地鞏固客戶！我們的每一項(xiàng)決策都要考慮是否會影響與客戶的長期關(guān)系，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要具備持續(xù)的應(yīng)變能力。要以實(shí)實(shí)在在的行動，推動實(shí)實(shí)在在的變革，而不僅僅只停留在方案的設(shè)計上。因此，我們建議要始終貫徹以下兩點(diǎn)：

    分擔(dān)并移交責(zé)任

    讓客戶成為英雄

    分擔(dān)并移交責(zé)任�，F(xiàn)在，我們應(yīng)該學(xué)會如何去維護(hù)客戶。當(dāng)談到讓客戶參與時，有人提出疑議，認(rèn)為這會影響工作的質(zhì)量和效率。持這種意見的人往往太看重短期效益了。要讓客戶發(fā)揮更重要的作用，第一步就是要避免"無效率"情況的發(fā)生。鮑勃·加爾達(dá)教授闡述了決策過程中"互動式處理方法"的優(yōu)勢："當(dāng)談到客戶管理時，我常常會想起麥肯錫的格言--"從后面包抄"。就是說，當(dāng)你開展分析工作時，要找到向你提供數(shù)據(jù)的人，讓他幫助你解釋數(shù)據(jù)的意義，這樣， 你就會結(jié)識許多朋友，并逐步建立起同盟關(guān)系。"

    這也與前面談到的"贏得客戶"有關(guān)，要記住的一個前提是：參與解決問題的客戶（包括內(nèi)部的和外部的）也要積極響應(yīng)。通過客戶全程的共同參與，可以確保最終的移交工作順利進(jìn)行。

    讓客戶成為英雄。對于客戶參與在問題解決過程中的重要性，艾森哲公司的股東之一杰夫.薩卡古茨總結(jié)了一條非常有價值的經(jīng)驗(yàn)："艾森哲的一個突出優(yōu)勢是能夠適應(yīng)客戶的結(jié)構(gòu)。我們知道高層委員會的意見是多么重要，但還是需要組建起包括不同層次的客戶團(tuán)隊(duì)。客戶的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的想象。因些，我們要向客戶闡明他們的職責(zé)，并指明工作的方向。他們是企業(yè)的主人，我們的任務(wù)提幫助他們完成工作。"

    如此你把自己的工作視為幫助客戶取得成功的一種挑戰(zhàn)，而不是自己如何取得成功，那么，就一定會有好的結(jié)果。這并不是讓你放棄考慮自己的利益所得，只是建議你在每天決策之前先考慮他人的意愿。正如杰夫所說，要給客戶更多的信心，給他們提供更多成功的機(jī)會。

    結(jié)束語

    在問題的解決過程中，麥肯錫一直致力于讓客戶參與其中，從而使企業(yè)真正地發(fā)生變化。對于許多行業(yè)，這一點(diǎn)都同樣重要。而且，我們自己也應(yīng)該認(rèn)識到--先人后己的重要性！