本周來(lái)歐洲出差之前，因?yàn)槔_自己很久的咳嗽去看醫(yī)生，很擔(dān)心出差期間會(huì)不會(huì)很麻煩。他看后說(shuō)，你這個(gè)是長(zhǎng)期的問(wèn)題了，也和天氣又很大關(guān)系，沒(méi)有什么大礙，吃幾副中藥就能緩解。來(lái)到歐洲的當(dāng)天，就發(fā)現(xiàn)自己很少咳嗽了，想必原因之一是這里的空氣像幼時(shí)能享受到的泉水一樣甘甜。仔細(xì)盤(pán)點(diǎn)一下，我們身邊的空氣、水、食物等很多朝夕相處的環(huán)境和賴(lài)以生存的條件已經(jīng)變得面目全非了，幾十年來(lái)，它們以遠(yuǎn)快于我們?cè)?jīng)經(jīng)常炫耀的GDP增長(zhǎng)速度在變化著，準(zhǔn)確地說(shuō)是惡化著，與GDP一樣，它們的變化被冠以發(fā)展過(guò)程中必須經(jīng)歷的過(guò)程的解釋?zhuān)聦?shí)上大多是人為的結(jié)果。
對(duì)比意大利和中國(guó)的陶瓷業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化也是如此，我們?cè)谶^(guò)去的幾十年里經(jīng)歷了他們幾乎不曾企及的發(fā)展速度，但并沒(méi)有像幾十年前日本和韓國(guó)企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷的故事一樣產(chǎn)生多少有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。
我們的品牌發(fā)展速度慢原因之一是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì)還有不少的差距，雖然有些同行說(shuō)我們的陶瓷產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)可以比肩意大利西班牙了，但仔細(xì)盤(pán)點(diǎn)一下，不難發(fā)現(xiàn)我們還有很大的改善空間。
講到品質(zhì)，不得不提到標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)概念，有一種理解就是“可以千萬(wàn)次地重復(fù)的同一事件”。幾年前，曾經(jīng)跟一個(gè)為德國(guó)某知名電器企業(yè)打工的鬼佬工程師辯論說(shuō)他們的售后服務(wù)不如海爾的好（那時(shí)海爾貼心的售后服務(wù)故事隨便抓個(gè)老太太都可以給你講一段）。他說(shuō)我們的冰箱在使用期內(nèi)除了幾年才換一次雪種以外，幾乎不需要什么售后服務(wù)呀。我當(dāng)時(shí)說(shuō)，你牛什么牛，海爾就可以造比你們德國(guó)人造得還好的冰箱。他說(shuō)：我相信，但我們不能只比幾臺(tái)冰箱。后來(lái)，從事了品質(zhì)管理以后，我對(duì)品質(zhì)有了新的理解：如果大家都連續(xù)生產(chǎn)一萬(wàn)臺(tái)冰箱，并在使用期內(nèi)比較，好的產(chǎn)品會(huì)全部達(dá)到61分以上，而不好的產(chǎn)品可能會(huì)出現(xiàn)很多出色到90分以上，但總有一些只有59分或者更差的表現(xiàn)。如果這個(gè)比較期限是幾十年乃至上百年的話，差別就會(huì)越來(lái)越大，這就是造就品牌差異的基礎(chǔ)。
時(shí)至今日，海爾和中國(guó)的電器行業(yè)早已今非昔比了，我卻一直覺(jué)得這個(gè)61分的理論同樣能夠經(jīng)常透視我們陶瓷企業(yè)的蕓蕓眾生。就像當(dāng)年舉全國(guó)之力幾年可以搞定比肩超級(jí)大國(guó)的原子彈一樣，一個(gè)企業(yè)搞出幾件世界領(lǐng)先水平的瓷磚衛(wèi)浴產(chǎn)品拿個(gè)90分甚至100分也不是特別難的事情，問(wèn)題是品牌國(guó)際化需要持續(xù)61分的產(chǎn)品，需要持續(xù)61分的服務(wù)，需要持續(xù)61分的管理，需要持續(xù)61分的營(yíng)銷(xiāo)，尤其需要持續(xù)61分的員工滿意度�？催^(guò)了很多國(guó)內(nèi)外的同行陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)，經(jīng)常被打動(dòng)的就是這些始終如一的看似平淡的61分。
