7月30日下午，一則微博爆料，故宮一級(jí)文物宋代哥窯青瓷葵瓣口盤7月4日被損壞，后故宮博物院方確認(rèn)：7月4日上午，故宮古陶瓷檢測(cè)研究實(shí)驗(yàn)室向古器物部提取的上述文物在進(jìn)行無(wú)損分析測(cè)試時(shí)損壞。故宮方面解釋稱，是為了徹查事故原因才遲遲沒(méi)有將文物損壞的事實(shí)公布。對(duì)于故宮博物院的被動(dòng)表態(tài)，輿論質(zhì)疑其蓄意瞞報(bào)。進(jìn)入8月后，對(duì)此事件不透明的處理過(guò)程，再度把剛從“失竊門”中抽身的故宮博物院拖入輿論的泥沼。
一、事件概述
7月30日，網(wǎng)友“龍燦”發(fā)微博稱，“故宮失竊案大家還記得吧？沒(méi)有任何人被處理。告訴大家一個(gè)震驚的消息，故宮又出大事了！”隨后該網(wǎng)友在10分鐘之后更新內(nèi)容：“故宮器物部手續(xù)不全，將國(guó)家一級(jí)品宋代哥窯瓷器一件出庫(kù)，不料被工作人員摔碎，故宮一級(jí)品一共才1106件�，F(xiàn)在，故宮、文化部下了封口令。”
7月31日，故宮發(fā)表官方聲明，證實(shí)存在著文物被損壞的事實(shí)，并表示，此事件發(fā)生日期距消息發(fā)布日期遙隔26天。聞得此說(shuō)法，民眾紛紛質(zhì)疑故宮存在瞞報(bào)現(xiàn)象。
8月2日，網(wǎng)友“龍燦”再次爆料，稱故宮近年發(fā)生多起珍貴文物被損毀或被遺棄的事件，相關(guān)情況未按要求上報(bào)主管部門。對(duì)此，故宮方面未予正面回應(yīng)，只稱“所有事情該處理的都處理了”。
8月3日，“失聲”多日的故宮對(duì)外公布了處理意見，稱對(duì)造成本次文物損壞事故的直接責(zé)任人給予行政記大過(guò)處分，給予負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的該部門主要負(fù)責(zé)人行政警告處分。
二、輿論關(guān)注度走勢(shì)
在上圖中我們看到輿情經(jīng)歷了“發(fā)生、發(fā)展、高潮、回落”的4個(gè)階段。在事件的“發(fā)生期”，由微博客主導(dǎo)了事件的爆料和信息延伸，使其迅速成為一個(gè)網(wǎng)民競(jìng)相轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，但在此階段，傳統(tǒng)媒體的反應(yīng)相對(duì)滯后；在事件“發(fā)展期”，傳統(tǒng)媒體公布了故宮官方的聲明，證明了文物被損的事實(shí)，在此期間的微博數(shù)量激增，部分意見領(lǐng)袖對(duì)該事件發(fā)表了評(píng)論，矛頭直指“信息瞞報(bào)”；進(jìn)入“高潮期”之后，媒體、網(wǎng)絡(luò)言論挾裹著激烈的批評(píng)聲把故宮拖入了輿論的泥沼，甚至網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了“尋找院長(zhǎng)”的呼聲，充分反映了此階段中故宮缺乏信息公開、結(jié)果透明的誠(chéng)意；在故宮發(fā)布對(duì)責(zé)任人的處理與文化部、國(guó)家文物局發(fā)表聲明之后，此事件暫時(shí)進(jìn)入“回落期”，但是洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意要求進(jìn)行深度問(wèn)責(zé)。
在輿論關(guān)注度走勢(shì)中我們不難發(fā)現(xiàn)，此事件是由微博推動(dòng)、媒體關(guān)注、全民參與的一次影響較大公共事件。在事件中，微博客充當(dāng)了“爆料人”和“觀察者”的雙重角色，對(duì)故宮官方造成了極大的壓力。幾次的應(yīng)對(duì)失當(dāng)均成為了媒體關(guān)注核心和話語(yǔ)把柄，使得故宮付出了無(wú)法挽回的名譽(yù)代價(jià)。
三、輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程研究
從事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，故宮在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在著兩個(gè)方面的嚴(yán)重失誤，導(dǎo)致了此事件被網(wǎng)民惡評(píng)：
1.漠視公眾知情權(quán)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室一直致力于推動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)中“黃金四小時(shí)”概念的推廣，旨在鼓勵(lì)、推動(dòng)在面對(duì)危機(jī)時(shí)能正面應(yīng)對(duì)、堅(jiān)持信息透明。但從此次故宮的官方應(yīng)對(duì)來(lái)看，時(shí)隔26天后的被動(dòng)應(yīng)對(duì)成為了事件初期最大的負(fù)面信息，使得故宮在亮相媒體的瞬間即失去了話語(yǔ)權(quán)。
2.忽視民眾參與權(quán)。在面對(duì)輿情時(shí)候應(yīng)該保持良好的心態(tài)，閉門造車只會(huì)導(dǎo)致輿情的發(fā)酵，微博時(shí)代人人都是記者，在這種環(huán)境下只有營(yíng)造“平等、對(duì)話”的輿論環(huán)境才能促使危機(jī)的化解。在故宮“文物被損”事件中，故宮方面忽視了民眾的參與權(quán)，不僅否定民眾對(duì)事情真相的追問(wèn)，更在一定層面上深度封鎖網(wǎng)民獲取信息的途徑。故宮態(tài)度上的傲慢是此事件不斷被網(wǎng)民批判的重要原因。
在此次輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，故宮沒(méi)有積極把握輿論脈搏、固執(zhí)己見導(dǎo)致了輿情應(yīng)對(duì)的被動(dòng)。
輿情應(yīng)對(duì)示意圖
四、網(wǎng)友觀點(diǎn)傾向性分析
故宮“文物被損”事件網(wǎng)友觀點(diǎn)傾向性(抽樣：251條)�！�
故宮管理有問(wèn)題 事故很不該(35%)
新浪網(wǎng)友：頻繁出事的原因不在于巧合，而在于管理者的思想意識(shí)不到位，體制存在漏洞，這是毋庸置疑的。
信息隱瞞比損壞文物更惡劣 要問(wèn)責(zé)(29%)
鳳凰網(wǎng)網(wǎng)友：如果沒(méi)有微博的爆料，不知道這件事按照故宮博物院副院長(zhǎng)所言，要“慎重考慮”多久，這是對(duì)公眾知情權(quán)的蔑視，對(duì)公民權(quán)沒(méi)有絲毫的尊重。
事件本身蹊蹺 文物可能是贗品(20%)
人民網(wǎng)網(wǎng)友：不得不說(shuō)很多網(wǎng)友說(shuō)的是有依據(jù)的，畢竟兩張圖片存在明顯的差距。這也側(cè)面說(shuō)明了故宮方面根本沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待這件事的態(tài)度，懷疑是贗品。
新華網(wǎng)網(wǎng)友：看過(guò)了故宮方面的辟謠，更加覺得此事件的蹊蹺了，為什么這么貴重的文物沒(méi)有完善的保護(hù)措施呢？難怪有人懷疑是贗品。
近期發(fā)生的事件都是嚴(yán)重失職(13%)
人民網(wǎng)網(wǎng)友：從“7?23”動(dòng)車追尾到故宮文物被損，都是近期非常嚴(yán)重的失職事件，很不理解故宮會(huì)這么魯莽，損壞重要文物，畢竟故宮的最大職責(zé)就是看管好文物。
央視網(wǎng)網(wǎng)友：故宮研究文物不重要，最重要的是看管好文物，這點(diǎn)活兒都做不好，還何談存在的價(jià)值？建議嚴(yán)懲負(fù)責(zé)人。
應(yīng)該更多地給予故宮原諒(3%)
人民網(wǎng)網(wǎng)友：看了故宮方面的解釋，感覺我們也不應(yīng)該對(duì)他們太多地斥責(zé)，畢竟不是故意打碎的，當(dāng)事人還很年輕，應(yīng)該給予改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。
中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)友：看到很多網(wǎng)民的言論覺得還是激進(jìn)的比較多，我作為一個(gè)文物工作者說(shuō)說(shuō)我的感受吧。對(duì)故宮犯這錯(cuò)其實(shí)也應(yīng)該保持一個(gè)寬容心，畢竟他們的工作就是研究文物、研究歷史，每天接觸的都是這類東西，難免有失手，只不過(guò)這次問(wèn)題比較嚴(yán)重，希望網(wǎng)友們也不要太上綱上線。
五、媒體評(píng)論摘要
破鏡難圓縱然是件憾事，但是斷裂的如果不僅僅是宋代哥窯瓷盤，而是公眾與故宮博物院這樣的社會(huì)文化場(chǎng)所之間的溝通管道，我想那會(huì)是更大遺憾。想解開這個(gè)結(jié)，故宮博物院必須主動(dòng)邁出一步，因?yàn)檫@座博物館的主人是13億的中國(guó)老百姓，他們有權(quán)知道一切。 (據(jù)《環(huán)球時(shí)報(bào)》，作者：曹劼)
至于具體采取何種方式修復(fù)，文物修復(fù)專家蔣道銀和于愛平均表示：“要先看看東西，上上手；還應(yīng)廣泛聽取國(guó)內(nèi)專家的意見，切不可草率行事。文物已經(jīng)被毀損了，修補(bǔ)不好將會(huì)造成二次傷害。”此外，于愛平還表示，從商業(yè)角度來(lái)看，修復(fù)是根據(jù)收藏家的需要來(lái)決定的，很多藏家為了追求完美，就需要對(duì)破損品進(jìn)行修復(fù)。但無(wú)論修復(fù)技術(shù)有多好，也不能達(dá)到原樣。而此觀點(diǎn)與收藏專家、觀復(fù)博物館館長(zhǎng)馬未都的觀點(diǎn)不謀而合——可以粘合在一起，但這跟沒(méi)破損之前的文物完全是兩回事了。(據(jù)《科技日?qǐng)?bào)》，作者：賈婧)
孔子說(shuō)過(guò)，民無(wú)信不立。故宮靠什么取信于民？答案顯而易見，就是它的權(quán)威和專業(yè)。人們希望看到的是“攻于學(xué)業(yè)、摯于精神、樂(lè)于奉獻(xiàn)”的一支國(guó)內(nèi)頂尖文博專業(yè)團(tuán)隊(duì)。公眾的質(zhì)疑不是洪水猛獸。“之前故宮發(fā)生‘失竊門’的時(shí)候，我就提出了3句話：設(shè)備要先進(jìn)，規(guī)章要完善，人員要專業(yè)。”文物界著名專家謝辰生的這句話，為故宮敲響了警鐘。畢竟，代表著中國(guó)文化典范的故宮，隱藏著中國(guó)最高深文物專家的故宮，理所應(yīng)當(dāng)在今天有更多的精神擔(dān)當(dāng)和價(jià)值堅(jiān)守，故宮的專業(yè)性、權(quán)威性、公信力不該在這個(gè)時(shí)代成為“易碎品”。 (據(jù)《南方日?qǐng)?bào)》，作者：李培)
所謂“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，外界之所以對(duì)網(wǎng)友的質(zhì)疑表達(dá)出濃厚的興趣，一定程度上是因?yàn)楣蕦m方面沒(méi)有給出專業(yè)的解答。內(nèi)行三緘其口，一副無(wú)所謂的姿態(tài)，外行成了這出事件的惟一主角，那大家只能相信非專業(yè)外行的質(zhì)疑了。其實(shí)，故宮這種“我解釋了，至于你信不信，反正我信了”的姿態(tài)，有點(diǎn)蒙混過(guò)關(guān)的意思，之前故宮博物院被曝光故宮展覽文物被偷以及將建福宮建成高級(jí)會(huì)所時(shí)，也曾用過(guò)，結(jié)果是惹火上身，前科累累，也是傷痕累累。
近日故宮“瓷器門”事件發(fā)生后，無(wú)損檢測(cè)是否安全可靠，成為一個(gè)備受爭(zhēng)議的熱點(diǎn)問(wèn)題。中科院研究生院文物科技評(píng)估中心主任王昌燧表示，無(wú)損檢測(cè)本身并不存在什么技術(shù)難題，作為一個(gè)小概率事件，我們應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似事故再次發(fā)生，而不應(yīng)因噎廢食，停止文物真品的檢測(cè)工作。 (據(jù)《科學(xué)時(shí)報(bào)》，作者：蘇洋)
六、輿情應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)
故宮剛剛從“失竊門”等“三重門”中抽身，又再次陷入“文物門”，讓深陷爭(zhēng)議的故宮再次聲譽(yù)受損。而分析這其中的原因，不乏政府部門所屢犯的錯(cuò)誤，這其中對(duì)公眾知情權(quán)的漠視與對(duì)網(wǎng)民參與權(quán)的無(wú)視更是近段時(shí)間以來(lái)部分政府職能部門公信力不斷下降、聲譽(yù)受損的重要原因。8月3日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》中更是提到了“及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論”，這正是我們政府部門應(yīng)該從近期愈演愈烈的網(wǎng)絡(luò)輿情爭(zhēng)端中所要學(xué)習(xí)的。
回歸到故宮本身來(lái)看，從文物失竊到文物被損，故宮接連發(fā)生新聞事件，輿論焦點(diǎn)并沒(méi)有聚集在新聞本身。大眾更為看重的是這一系列事件所反映出的無(wú)論是管理機(jī)制還是具體輿情應(yīng)對(duì)，故宮方面的失職問(wèn)題。而微博上的質(zhì)疑聲既是針對(duì)“文物被損”這個(gè)事實(shí)的本能回應(yīng)，更是對(duì)其在文物管理、民意溝通等方面長(zhǎng)期存在缺陷的憂慮與反思。
所以，從未來(lái)的輿情趨勢(shì)來(lái)看，隨著網(wǎng)民的日趨理性、網(wǎng)絡(luò)手段的日益完善，政府部門的危機(jī)公關(guān)能力應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不僅僅要針對(duì)事件進(jìn)行“治標(biāo)”式的有效應(yīng)對(duì)，更應(yīng)該針對(duì)社會(huì)治理進(jìn)行“治本”式的改革。
