質量管理是涉及企業(yè)生存與發(fā)展的核心問題，本文試結合豪業(yè)公司創(chuàng)辦以來的經營實踐，就如何搞好企業(yè)質量管理，確保企業(yè)產品創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，爭取良好的企業(yè)效益和社會效益，于激烈的市場競爭中立于不敗之地，談點粗淺的看法。福建豪業(yè)陶瓷有限公司董事長 朱祥豪

　　一、產品質量是企業(yè)的生命

　　一個企業(yè)對產品質量的關注和重視，取決于企業(yè)對質量重要性的認識。那么，質量在企業(yè)生存與發(fā)展過程中究竟起了那些作用呢?在經濟實踐和社會生活中有無數的事實證明：質量優(yōu)，企業(yè)興;質量劣，企業(yè)敗。曾經名聲鵲起的“秦池”，在短時間內退出市場，主因是產品質量出了問題。不久前，遭到國人譴責并關門收攤的三鹿公司，是因為生產了有毒的奶粉。市場是無情的，從長遠來說它只給優(yōu)質產品發(fā)通行證，這是鐵的規(guī)律。因此，作為為市場提供產品的企業(yè)，只有生產質量過硬，讓人放心的產品，才能夠生存與發(fā)展，否則就會遭到淘汰。美國著名的質量管理專家朱蘭提出，20世紀是生產力的世紀，21 世紀則是知識與質量的世紀，質量優(yōu)劣將成為一個國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。因此，許多深諳此道的知名企業(yè)家，都極重視抓產品質量，視產品質量為企業(yè)的生命，千方百計追求產品的“零缺陷”。海爾的張瑞敏當著廣大員工的面怒砸不合格冰箱，就是為了不被 “不合格的產品”把企業(yè)給“砸”了。張瑞敏的嚴格，鍛造了海爾產品的高品質，使海爾在激烈的市場競爭中脫穎而出，躋身世界500強企業(yè)行列。

　　豪業(yè)公司創(chuàng)辦于1998年，主要生產墻地磚，在10年的創(chuàng)業(yè)過程中，公司也深切地體會到產品質量的重要。辦廠初期，由于缺乏對質量工作的高度重視，缺乏質量管理的經驗，以及工藝技術方面的不成熟，造成產品質量低下，成品率低下，有時還遭到用戶的退貨或索賠，企業(yè)曾一度陷入困境。后來，公司強烈意識到企業(yè)工作千頭萬緒，最關健的是要抓住產品質量，通過不斷總結經驗，不斷借鑒先進的質量管理辦法，引進高素質的技術人才，在生產過程中，狠抓產品質量，使企業(yè)的產品質量得到顯著提高，并逐步走出困境，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，年銷額由開始不足5000萬元發(fā)展到現在的2億多元，企業(yè)取得長足的進步。同時，產品質量得到社會的認可，先后獲 “福建省名牌產品”、“福建省著名商標”、“國家免檢產品”等稱號。實踐證明，只有堅定不移地抓好產品質量，企業(yè)才能生存與發(fā)展。

　　二、質管制度是確保產品質量的抓手

　　企業(yè)在生產過程中，怎樣才能確保產品質量呢?重要的是要建立一個有效的質量管理制度。自古至今，人們在生產產品的過程中，為了保證產品符合市場的需求，讓消費者滿意，逐步摸索與創(chuàng)立了 各種各樣 的質量管理制 度，而ISO9000 族標準是現代質量管理和質量保證的結晶，它提供了建立質量體系的基本要求，也是企業(yè)進行質量管理的基本要求。按ISO9000 族標準建立的質量體系能發(fā)揮企業(yè)質量管理的實際功效。豪業(yè)公司創(chuàng)辦不久，為了讓企業(yè)質量管理走上制度化規(guī)范化軌道，于2001年首家在全縣引進ISO 國際質量管理體系。同時管理者十分明確，引進ISO 質量管理體系，不是圖虛名，搞個銜頭當標簽，而是要扎扎實實地按照質管體系的要求，對生產過程進行有效地控制，讓質量管理體系化為實實在在的企業(yè)效益。為此，公司在咨詢公司的指導下結合企業(yè)實際，制訂了公司質量管理的總目標，并圍繞質量總目標，對各生產部門都按標準的要求進行了適合公司質量管理的規(guī)定，也就是制訂了具體的可操作的質量管理制度。質量管理制度主要體現對產前、產中、產后三個過程的控制。產前主要是對原材料的把關。原材料的品質好壞直接關系到產品的質量，制度要求，要購買合格原材料，杜絕不合格原材料進入生產。豪業(yè)在原材料的采購中是十分挑剔的，總是有中選好，好中選優(yōu)。比如粘土本地有，臨近地區(qū)也有，但豪業(yè)卻舍近求遠，高價選用來自數百里之外的漳州粘土。而且所有的原料進廠，都進行嚴格檢驗。公司有個設備完善的檢驗室，主管檢驗室的一位工程師，認真機械的象電腦，只要他在把關，不合格品就不會投入生產;產中的質量制度要求，全體員工、生產線線長一起參與到質量管理活動當中。每一道工序責任落實到人，要求各道工序的員工首先進行自檢，不讓一個不合格品流入下一道工序。每條生產線必須對待檢品、合格品、不良品進行嚴格區(qū)分，防止相互混淆;產后質量制度則要求抓好產品質量的檢驗，由公司品管部總把關，嚴格按照國標或公司內控標準和客戶的要求進行檢驗。切實做到不漏檢、不移交不良品、不接受不合格品。出廠合格率要求達到100%。而出口產品，則在品管部門總檢的基礎上，再一次進行抽檢，確認萬無一失才簽字放行。

　　公司自引進質量管理體系后，走過了一個逐步完善的過程。每年公司都進行一次內審，先自己對照質量管理體系，查找存在的問題，并予以糾正;而每年的一次由咨詢公司的評審，公司則積極配合，實事求是地反映質量管理體系的落實情況，對于咨詢公司開出的不合格項進行認真整改，使公司每年不合格項在遞減，使質量制度逐步落到實處。

　　三、以人為本是抓好產品質量的根本

　　產品質量是由人控制的，質量創(chuàng)優(yōu)務必激活人的積極性和創(chuàng)造性。為此，公司還建立了績效考核制度，將員工的生產業(yè)績與獎金直接掛鉤，誰生產的產品合格率、優(yōu)等品率、標準色率高，誰就多拿錢，反之就少拿，甚至要倒扣。因為每生產一塊磚，都包含著自己的利益，所以在上班過程中，他們不敢懈怠馬虎，總是聚精會神，一絲不茍，發(fā)現問題隨時解決�？冃Э己私o公司帶來全新的面貌，特別是全體員工更加關注生產結果和產品質量，形成人人比創(chuàng)優(yōu)，個個爭創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。過去交接班少有人會問及產品質量方面的事，而現在交接班員工見面的第一句話是 “今天各項指標完成如何?”。在運用制度激勵創(chuàng)優(yōu)的同時，公司還輔以人性化的舉措，處處善待員工，千方百計改善生產環(huán)境，如給高溫崗位設空調、夏季免費提供降溫飲料;投資修建員工宿舍樓讓員工住好;辦員工食堂，并給補貼讓員工吃好;給員工過生日;出面解決員工子女上學等問題。此外，還通過過節(jié)會餐、開座談會，以及讓員工參股等形式不斷密切同員工的關系，增進感情上的交流與互信。企業(yè)對員工的關愛，使產品質量創(chuàng)優(yōu)有了深厚的情感基礎。

　　著名企業(yè)家張瑞敏認為，“第一產品是人才”，企業(yè)只有通過引進、培訓擁有了高素養(yǎng)的“第一產品”，才能創(chuàng)造出高品質的產品。為此豪業(yè)公司極重視抓好人才的引進，用高薪和優(yōu)厚待遇招攬人才。同時抓好員工培訓。凡進公司人員在上崗之前都要進行系統(tǒng)的工藝操作、質量及安全培訓，經考試合格后才允許上崗。同時，在生產過程中還結合工藝、安全等方面存在的問題，抓好車間、生產線和班組培訓。此外，公司還聘請高校院所的專家、技術人員，針對一些工藝技術上存在的重點問題，對中高層管理人員和員工進行培訓，不斷提高管理者和員工的質量、技術素養(yǎng)。

　　四、技術創(chuàng)新是抓好產品質量的動力
　

　　“創(chuàng)新是一個民族的不竭動力”。對于一個企業(yè)來說，也只有不斷地開展技術創(chuàng)新，才能推動產品質量的創(chuàng)新，才使企業(yè)具備不斷前進的動力。目前，中外頂尖企業(yè)普遍重視建立利于產品質量提升的技術管理創(chuàng)新機制，以技術進步支撐和推動產品質量創(chuàng)新，不斷開發(fā)備受消費者歡迎的產品，開拓與占領市場。

　　近年來，豪業(yè)公司高度重視技術創(chuàng)新工作，不斷增加創(chuàng)新資金的投入，成立新產品研發(fā)小組，配備先進的實驗器具和檢測設備，運用先進的技術，尤其是新信息、新材料、新技術、開發(fā)新產品，使公司每□一段時間就有一批新產品問世。僅近三年來，就開發(fā)出150多種新產品。其中新型裝飾板材料和微晶玻璃瓷質磚兩個項目被列為省科技廳重點科研課題。目前，公司已經做到生產一代，儲備一代，開發(fā)一代，在新產品的創(chuàng)新開發(fā)方面多年持續(xù)位居同行業(yè)的領先地位。公司始終堅持與國際頂尖的設計公司保持密切的合作，并廣聚陶瓷界精英，走引進先進技術與自主開發(fā)并舉之路，經過幾年的努力，微晶玻璃瓷質磚、新型陶瓷裝飾板等多個項目獲得國家專利。針對仿古磚將成國內外主流產品這一趨勢，與西班牙的齊米塞爾公司和意大利的卡羅比亞公司合作，瞄準世界生產仿古磚的一流水平，運用現代高新技術，綜合國內外仿古磚生產經驗，成功研制出豪業(yè)“精藝瓷”仿古磚。豪業(yè)“精藝瓷”仿古磚具有吸水率低、高耐磨、高抗凍性、高硬度、防滑、耐用、無任何幅射、永不褪色等特點，備受市場歡迎。目前，公司仿古磚系列產品每月有150 多個貨柜進入美國52家大型超市，產品供不應求。豪業(yè)“精藝瓷”榮獲2005年度中國陶業(yè)優(yōu)秀產品新銳獎。不久前，開發(fā)出的“精藝瓷”拋釉磚，已通過福州市科技局組織的專家組的驗收，為我省仿古磚增添了新品種，產品投放市場后很受歡迎，目前公司已躋身國內最專業(yè)的仿古磚生產企業(yè)前列。

　　五、誠信經營是抓好產品質量的基礎

　　誠信經營與產品質量有著不可分割的內在聯(lián)系，誠信經營反映的是企業(yè)主體的意識，它會受到市場等諸多因素的影響，從而使產品質量產生許多的不確定性。如有的企業(yè)受市場短期利益的驅使，不惜犧牲消費者的利益，而降低產品質量標準，甚至是生產偽劣有害產品充斥市場。在我們地區(qū)，也有陶瓷企業(yè)的經營者，不是一以貫之的抓質量，而是隨行就市，當產品走俏的時候，就降低質量標準，甚至粗制濫造。這種缺失質量信用的掠奪性的經營行為，到頭來只能是毀了自己。我們說市場經濟是一種契約經濟、法制經濟，也是一種道德經濟。它應該以誠信經營為基礎，要有高度的質量信用理念，建立對消費者高度負責的責任感，只有這樣才能真正贏得市場，贏得消費者。豪業(yè)公司自創(chuàng)辦以來，始終重視誠信經營，重視質量信用，不管市場發(fā)生什么變化，堅持抓質量的標準始終不變。因此，豪業(yè)的產品在市場上表現穩(wěn)定可靠，取得了消費者信賴。受金融危機影響，許多陶瓷企業(yè)在出口方面受到很大的影響，而豪業(yè)產品出口則不降反增，這就是因為豪業(yè)產品質量穩(wěn)定，值得信賴的結果。

　　當然，誠信經營還是企業(yè)實現產品質量價值的重要手段。作為企業(yè)來說，有了好產品，還必須把它推銷出去，這是企業(yè)制造產品的終極目的。如何很好地推銷企業(yè)的產品呢?那就是要向用戶提供優(yōu)質服務，信守承諾。公司自創(chuàng)辦以來，始終遵循誠招天下客、信取八方財，忠誠不蝕本、刻薄不賺錢，一諾值千金等誠信經商的準則，在營銷過程中，恪守“以顧客為中心”的經營理念，堅持以服務求市場的營銷策略，把售前、售中和售后服務的“三服務”作為營銷的核心工作，十分認真地對待用戶所提的意見、建議。建廠之初就設置了客戶服務部，專職負責收集市場反饋的信息，處理客戶的意見，并及時把相關的信息傳遞到各部門，由各部門快速做出反應，提出改進措施，盡快予以落實。還定期與客戶溝通，嚴肅認真答復、處理客戶投訴。不定期進行“客戶滿意度調查”，及時了解客戶對本公司經營及產品滿意程度，使公司與客戶之間實現良性互動。公司還硬性規(guī)定經銷商要做好銷后服務，凡用戶購買豪業(yè)產品，鋪貼前，提供設計意見;鋪貼時進行現場指導;竣工后進行現場檢查，直到用戶滿意。豪業(yè)公司正是通過對“后生產過程”的高度重視和用心經營，不斷贏得消費者的口碑�，F在，豪業(yè)公司在全國建立了70多個營銷點，產品遍布除臺灣以外的大部分省市自治區(qū)，取得良好的經濟效益和社會效益。