又到歲末年初，各種忙碌之中，客戶關(guān)系的維系當是許多企業(yè)關(guān)注點之一。也有許多企業(yè)根本不在乎客戶關(guān)系，但這一時期客戶接觸總是趨于頻繁。我是許多商家的金銀卡會員或者老顧客，于是觀察到許多有趣的現(xiàn)象。
最“雷”人的依然屬于中國郵政的11185. 多少年來我一直通過這個號碼訂閱十幾種報刊，但這個呼叫中心從來就是甘居“接線生”的角色，絕不會搞什么主動營銷，甚至連基本的客戶服務(wù)也不提供。年末的報刊續(xù)訂，從來不能指望人家會主動聯(lián)系。待我電話打去，人家也不能識別，也找不到任何客戶記錄。問起為何，答曰我們數(shù)據(jù)保留期限為一個月。沒有記錄，只能一個個重新報上。有個《財經(jīng)時報》，九月份起被強行�？齻�月。沒人知會，也不知復(fù)刊的具體日期。但我明年還是想讀這份比較有理想，有實質(zhì)內(nèi)容的報紙，怎么續(xù)訂呢？續(xù)訂太早，有可能同樣報紙收重復(fù)了啊。這個報刊訂閱門戶11185同樣是無可奉告。在電信和其他許多行業(yè)都有誰收錢，那么由誰來承擔責任的規(guī)矩，搞得運營商和經(jīng)銷商們整天小心慎微。怎么這個郵政機構(gòu)收了錢，卻啥事也不用管呢？
既然人人皆知這家國有壟斷企業(yè)的問題，使用起來自然要小心些。偏偏就有不少企業(yè)還在漠視之中。招商銀行突然因為發(fā)現(xiàn)安全隱患要給我換張信用卡，說是用郵政掛號寄出，硬是害得我?guī)缀跻粋�月無法用信用卡。在攜程旅行網(wǎng)通過用積分兌換了一本美食指南，也是非得家里人抽空到郵局排隊才能取到。今天各種快遞服務(wù)多且快，企業(yè)偏偏喜歡和中國郵政一起折騰客戶，特別是這個快過年的關(guān)頭。
南方航空提早一個月就給我發(fā)來了生日賀卡，成為辦公桌上至今唯一的賀卡，令人感溫馨。隨后不斷給我發(fā)出短信，提醒離本年度的金卡標準還有距離，希望優(yōu)先選乘南航，有點令人感到煩擾，但也的確有些作用。而某個汽車俱樂部三番五次來電告知各類繳費過期，某個報紙又來提醒續(xù)訂則令人更多厭煩了。因為我早就知會他們已經(jīng)搬離了北京。
北京移動公司的節(jié)日問候既有創(chuàng)意，還略有份量--一把巨大的古色古香的中國木扇。將其轉(zhuǎn)送給國際友人，人家非常高興，硬是扛著大盒子上了飛機。美中不足的是我剛打開時一根木刺即刻扎入手掌，在迎接新年的日子里伴我走遍祖國大地。
可以看到，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在目前的經(jīng)濟形勢下日子也不會太好過，客戶維系一定會日益重要。除了少數(shù)幾個壟斷企業(yè)外，保住現(xiàn)有客戶當然為企業(yè)客戶戰(zhàn)略的首選。辭舊迎新之際， 和自己的客戶親密接觸，通過創(chuàng)新傳遞給客戶一點驚喜，檢視過去對客戶做一些新的承諾。企業(yè)的未來就多一片光明。
