十年前，“客戶就是上帝”幾乎是全世界公司的宣言，然而卻是一個(gè)用來(lái)打破的宣言，而不是一個(gè)要遵守的。
與此形成對(duì)照的是，在今天高度競(jìng)爭(zhēng)的IT市場(chǎng)上，產(chǎn)品已經(jīng)變得
越來(lái)越普及，因此真正的差別就越來(lái)越多地存在于高級(jí)服務(wù)和支持上。因此，出現(xiàn)這樣的期望也是非常合理的了，即公司在這個(gè)客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的投入更多，而不只是在客戶服務(wù)質(zhì)量上面淺嘗輒止。
然而，事實(shí)上還有很多的供應(yīng)商，缺乏真正的承諾，還沒(méi)有將漂亮的詞匯轉(zhuǎn)化為真正的行動(dòng)。
例如，在軟件行業(yè)，令人驚奇的是，服務(wù)提供商的提高比軟件本身要好的多，因?yàn)樗咏诵臉I(yè)務(wù)。
軟件開(kāi)發(fā)商的目的和目標(biāo)基本上是圍繞著軟件構(gòu)建軟件和銷(xiāo)售產(chǎn)品許可證的。因此，它的投資焦點(diǎn)就更可能是集中在這些公司可以看到最直接和立即得到回報(bào)的領(lǐng)域，而不是改善服務(wù)，因?yàn)樗茈y用ROI來(lái)判斷。
正確的人員，正確的結(jié)構(gòu)
一般來(lái)說(shuō)，在提供能夠確保一致性和高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的服務(wù)支持級(jí)別的人力、處理和技術(shù)方面的人員投入都是不充分的。
說(shuō)到人員的選擇，公司應(yīng)該把更多的重點(diǎn)放在招募具有更強(qiáng)人際關(guān)系和客戶服務(wù)技巧的人員身上。同時(shí)還要進(jìn)行在職培訓(xùn)，加強(qiáng)他們的軟技能，還有確保員工可以得到必要的技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
還有，采用最合適的以客戶為中心的結(jié)構(gòu)和處理過(guò)程作為支持也是至關(guān)重要的。第一印象是最重要的，在軟件市場(chǎng)，當(dāng)客戶的電話響起來(lái)，并被話務(wù)員接聽(tīng)的時(shí)候，公司提供的服務(wù)就經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭蛻魧?duì)于提供商的服務(wù)質(zhì)量的最初體驗(yàn)而一落千丈。
沒(méi)有產(chǎn)品或者服務(wù)的知識(shí)，這樣的人員只是記錄下聯(lián)絡(luò)信息，而客戶則通常會(huì)繼續(xù)糊涂著，希望公司能夠在未來(lái)的某個(gè)時(shí)間給他們打回電話，而這個(gè)時(shí)間點(diǎn)通常是沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明的。相反，如果你有合適的客戶支持員工，經(jīng)過(guò)了合適的培訓(xùn)，就可以從一開(kāi)始就讓客戶有這樣的自信，即他們的問(wèn)題會(huì)被及時(shí)地、高效地、有效地處理。
服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
所以，從實(shí)用的角度出發(fā)，什么才是一種能夠讓供應(yīng)商脫穎而出的真正以客戶為中心的方式中最關(guān)鍵的因素呢?
在建立符合實(shí)際并且可以達(dá)到的消費(fèi)者期望的過(guò)程中，中心點(diǎn)就是對(duì)客戶要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或者服務(wù)有恰當(dāng)?shù)囊话愕睦斫猓�有消費(fèi)者期望的和能夠支付的服務(wù)的級(jí)別。
三種方式的溝通過(guò)程(供應(yīng)商到客戶，客戶到供應(yīng)商，客戶到客戶)：沒(méi)有一成不變的業(yè)務(wù)，供應(yīng)商的產(chǎn)品和消費(fèi)者的需求都在變化，隨著時(shí)間，這種變化也許非常明顯。
首先，消費(fèi)者應(yīng)該接觸到最新的產(chǎn)品變更和遵從性問(wèn)題，例如，通過(guò)新聞信件和其它的營(yíng)銷(xiāo)溝通方式。
同樣，供應(yīng)商也需要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的想法和需要，通過(guò)使用用戶群和常規(guī)的客戶滿意度調(diào)查來(lái)掌握非正式的和更加系統(tǒng)的信息。還應(yīng)該記住的是，消費(fèi)者的反饋會(huì)給產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃帶來(lái)更廣泛地重要信息。
最后，消費(fèi)者論壇的使用可以為消費(fèi)者提供如下的方便機(jī)會(huì)去彼此共享共同的興趣和關(guān)注點(diǎn)。
快速，首過(guò)響應(yīng)：一方面，把專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)放到一起來(lái)確保在非連續(xù)的基礎(chǔ)上提供高質(zhì)量的服務(wù)。(還有，以渠道銷(xiāo)售為例，這可能會(huì)涉及供應(yīng)鏈中的多家企業(yè)。)
與此類(lèi)似，要迅速并有效地回答客戶的問(wèn)題，供應(yīng)商們需要采用合適的處理過(guò)程來(lái)最大化一次能夠接受的客戶的電話數(shù)量，這可通過(guò)擁有確保隨時(shí)訪問(wèn)相關(guān)內(nèi)容的技術(shù)，以及
支持人員達(dá)到目的。對(duì)于那些不能在電話中解決的問(wèn)題，調(diào)整客戶的期望是至關(guān)重要的，還要在雙方達(dá)成一致的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。
提前的支持：然而，單純依靠對(duì)客戶請(qǐng)求的高度響應(yīng)是不夠的。要獲得競(jìng)爭(zhēng)力，供應(yīng)商必須預(yù)測(cè)需求，通過(guò)對(duì)客戶和市場(chǎng)的深入了解來(lái)達(dá)到。這就將焦點(diǎn)集中在企業(yè)另外一個(gè)現(xiàn)狀上，即經(jīng)常沒(méi)有經(jīng)過(guò)詳細(xì)的調(diào)查，就是說(shuō)，通常采用“合作伙伴”的方式作為建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
實(shí)際上，這一目標(biāo)不可實(shí)現(xiàn)的，如果離開(kāi)銷(xiāo)售人員完成交易后，隨后的服務(wù)完全是一種純粹的被動(dòng)的服務(wù)的話。與此相反的是，要維持與客戶的常規(guī)的接觸是至關(guān)重要的，不管是銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售后，還是銷(xiāo)售過(guò)程中，都是端到端過(guò)程的一部分，提前準(zhǔn)備的方式可以讓供應(yīng)商快速解決問(wèn)題，在它們變成真正的問(wèn)題之前。
在建立長(zhǎng)期和互利關(guān)系的基礎(chǔ)中，確保合同中的大部分內(nèi)容都是積極的和有益的——在探索和充分利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中——而不僅僅是保持聯(lián)絡(luò)，解決客戶問(wèn)題的消極的方面。
裁減市場(chǎng)方案：采用“均碼”產(chǎn)品或者解決方案的提議也是另外一個(gè)將要滅絕的戰(zhàn)略，因?yàn)榱私饨鉀Q方案的客戶再也不會(huì)滿足于現(xiàn)貨供應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)或者“香草”式的回答了。然而在定義有效的銷(xiāo)售方式方面，供應(yīng)商不僅應(yīng)該考慮到每個(gè)公司和每個(gè)部門(mén)的特殊需求，還要考慮業(yè)務(wù)中每個(gè)客戶的關(guān)注點(diǎn)和IT理解水平。
業(yè)務(wù)優(yōu)化：許多終端用戶仍然認(rèn)為對(duì)于點(diǎn)的問(wèn)題，就要采用點(diǎn)的解決方案。要提供一個(gè)真正增值的服務(wù)，供應(yīng)商必須要回退一步，幫助客戶看看解決方案，通常會(huì)聯(lián)系到其它的最佳種子產(chǎn)品，這也會(huì)最大化拓寬業(yè)務(wù)的好處。關(guān)鍵點(diǎn)就是幫助客戶確信他們需要最好的工具才能制訂英明的商業(yè)決策。
這里有一個(gè)公共分母。許多公司仍然保持著這樣的一種常識(shí)，就是你的客戶依賴(lài)你，你是他的供應(yīng)商。然而說(shuō)到能力的平衡的時(shí)候，現(xiàn)實(shí)是完全不同的：因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越傾向于自由和隨意，供應(yīng)商們現(xiàn)在必須比以往任何時(shí)候都更加努力才能保持現(xiàn)有的客戶并且吸引新的業(yè)務(wù)。
通常這需要在整個(gè)行業(yè)的態(tài)度和風(fēng)氣上有徹底的轉(zhuǎn)變。為了達(dá)到這一點(diǎn)，包括Lakeview在內(nèi)的多家公司都實(shí)現(xiàn)了客戶圖表，這反映了公司內(nèi)部對(duì)于客戶服務(wù)重要的認(rèn)識(shí)程度。
在確定每個(gè)部門(mén)與客戶交互的方式的時(shí)候，這樣的圖表可以達(dá)到兩個(gè)重要目的。第一個(gè)，它們可以讓每個(gè)人都充分意識(shí)到他們對(duì)客戶的責(zé)任，不管他們的角色或者頭銜是什么。然后，由于消息的一致和服務(wù)質(zhì)量的一致，客戶會(huì)從統(tǒng)一的“某公司”的反饋中受益。
然而，問(wèn)題仍然存在：今天的商業(yè)中有許多，經(jīng)常性的沖突、壓力，那么企業(yè)代表應(yīng)該提供多高的服務(wù)質(zhì)量?長(zhǎng)話短說(shuō)，答案就是最高，或者接近最高。
實(shí)現(xiàn)有效客戶服務(wù)策略中的失敗，不會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的災(zāi)難影響。然而，越來(lái)越清晰的一點(diǎn)就是，在一個(gè)無(wú)比復(fù)雜的世界中，用戶們擁有空前的選擇，如果消費(fèi)者轉(zhuǎn)向其它能夠真誠(chéng)理解并且對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的公司的話，那么這家企業(yè)就會(huì)被無(wú)情地拋棄。
因此，長(zhǎng)期來(lái)看，結(jié)果仍然是災(zāi)難性的。
