參加中國(guó)客戶管理論壇的個(gè)人體驗(yàn)
這次論壇上主題演講嘉賓的演講：
Shaun Smith （“看、感、想、做”的作者）來(lái)自倫敦。鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)觀眾拋開(kāi)電子數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，而是更多參與客戶的體驗(yàn)，相信客戶的直覺(jué)。我必須承認(rèn)客戶管理理念的第一次浪潮（眾所周知的CRM）重于分析而輕于情感。而情感對(duì)我們的行為才具有真正的影響力。
Ro King（Quaero的合伙創(chuàng)始人）是一位美國(guó)人現(xiàn)住在雅加達(dá)。令我忍俊不止的是她生動(dòng)風(fēng)趣的演講主題“客戶若在駕駛員的座位，我會(huì)坐哪？”。透過(guò)新加坡航空公司的案例詮釋了從“制造與銷售”到“感覺(jué)與反應(yīng)”的轉(zhuǎn)變，更不用提如“新加坡女孩”這類有影響力的品牌形象。然而我擔(dān)心經(jīng)營(yíng)者的真正回答是他們不想聽(tīng)到：要習(xí)慣坐在后排座位，因?yàn)橹挥幸粋�(gè)人的手可以掌握方向盤，而現(xiàn)在是客戶在把持著。
Sampson Lee （GCCRM創(chuàng)始人）公司設(shè)在上海，他的演講關(guān)于“峰”與“終”的情感曲線有助于品牌的建立。峰-終定律是由Daniel Kahneman首先提出，他是“快樂(lè)心理學(xué)”的倡導(dǎo)者，其觀點(diǎn)為人類主動(dòng)自愿的行為是受到獲得愉悅體驗(yàn)或避免痛苦體驗(yàn)的愿望的激勵(lì)。根據(jù)峰終定律，我們?cè)u(píng)判過(guò)去體驗(yàn)時(shí)，完全基于在高峰時(shí)的體驗(yàn)（愉快或不愉快）以及終點(diǎn)的體驗(yàn)。
快樂(lè)主義還是客戶關(guān)系管理，誰(shuí)知道？！
對(duì)我而言，論壇最值得稱道的是看和聽(tīng)那些獲得2006年度客戶管理大獎(jiǎng)的企業(yè)案例分享。今年的獲獎(jiǎng)企業(yè)給人留下了深刻印象，他們的案例研究是我在世界各地見(jiàn)到的最好的典范：
客戶體驗(yàn) - B2B——法國(guó)航空公司
客戶體驗(yàn) - B2B——貝塔斯曼直接集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)
客戶體驗(yàn) - 聯(lián)絡(luò)中心——中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（大中華區(qū)）
客戶體驗(yàn) - 聯(lián)絡(luò)中心——武漢多普達(dá)通訊有限公司（中國(guó)大陸）
人員大獎(jiǎng)——中宏人壽保險(xiǎn)有限公司
流程大獎(jiǎng)——上海大眾汽車有限公司
策略大獎(jiǎng)——新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司
我個(gè)人推崇的是：
●中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司，因其企業(yè)案例的最佳表現(xiàn)還獲得了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委獎(jiǎng)（取決于Sampson, Ro, 以及我）行業(yè)實(shí)施大獎(jiǎng)和評(píng)委大獎(jiǎng)的殊榮。是平衡客戶策略、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、出色的多渠道技術(shù)以及關(guān)注文化/人員因素的優(yōu)秀典范。
●上海大眾汽車有限公司，贏得觀眾喜愛(ài)和評(píng)委創(chuàng)新大獎(jiǎng)。通過(guò)博客密切聯(lián)系客戶，使公司活躍在下一個(gè)浪潮“客戶共同創(chuàng)造”的浪尖中。專家所說(shuō)的“嗨，關(guān)系不是要管理，而是要我們與客戶相互共鳴。”
●中宏人壽保險(xiǎn)有限公司，人員大獎(jiǎng)的贏家，顯示了如何關(guān)注內(nèi)部員工及代理的/聘用和培訓(xùn)，幫助公司達(dá)到最高的行業(yè)穩(wěn)定率（90%以上）�？矗J(rèn)真對(duì)待員工也是成功的表現(xiàn)。
基于論壇現(xiàn)場(chǎng)的案例分享以及與參會(huì)代表的熱烈討論，我個(gè)人感覺(jué)中國(guó)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)走出客戶關(guān)系管理追求技術(shù)導(dǎo)向的誤區(qū)，而且超越了美國(guó)的同行。我相信，在GCCRM網(wǎng)站的推動(dòng)下，年度論壇已經(jīng)產(chǎn)生了不同反響的影響力。
根據(jù)峰終定律，我個(gè)人體驗(yàn)的高峰是案例分享，終點(diǎn)是論壇第二天的令人驚喜不已、高潮迭出的頒獎(jiǎng)晚宴。非常成功，Sampson和他的團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)另一個(gè)卓越的中國(guó)管理論壇！
