在線購(gòu)置產(chǎn)品，追蹤未結(jié)訂單以及解決問(wèn)題已經(jīng)成為商業(yè)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范之一。企業(yè)必須提供最基本的電子服務(wù)才能跟上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的腳步。然而，互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)帶來(lái)了客戶(hù)服務(wù)的新契機(jī)，這在幾年前是難以想象的。而如今，你的企業(yè)如果能夠以客戶(hù)喜愛(ài)的方式迎合他們，就能超越同行們并使客戶(hù)忠誠(chéng)于你，依賴(lài)于你。
在客戶(hù)的眼中你具有在線競(jìng)爭(zhēng)能力嗎？客戶(hù)們期望的是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們有哪些招數(shù)？答案可能會(huì)因行業(yè)而異，但以下指導(dǎo)能夠幫助你了解客戶(hù)對(duì)你的看法。我們將一一來(lái)看這些客戶(hù)遇到過(guò)的問(wèn)題。
小冊(cè)子軟件
網(wǎng)站最初時(shí)候只是由幾個(gè)載有企業(yè)信息的頁(yè)面組成的。今天，企業(yè)對(duì)網(wǎng)站的建設(shè)樂(lè)此不疲。然而，許多企業(yè)卻一再忽視最基本的東西。
許多企業(yè)甚至把尋找郵寄地址這樣一件簡(jiǎn)單的事情也復(fù)雜化。在IBM的主頁(yè)上要點(diǎn)一下才能找到，HP的主頁(yè)上要點(diǎn)兩下，而Google則要點(diǎn)三次。為什么不把地址放在主頁(yè)上顯示？這是個(gè)令人費(fèi)解的問(wèn)題。在迪斯尼的網(wǎng)站上逛了15分鐘后我終于在一個(gè)含糊其辭的FAQ頁(yè)面上找到以下內(nèi)容：
我們的辦事處遍及全球。但我們沒(méi)有一張這些辦事處的列表并且這個(gè)FAQ不負(fù)責(zé)羅列全世界所有沃爾特迪斯尼子公司的郵寄地址。我們建議您查詢(xún)您所在國(guó)家的本地企業(yè)指南以尋求幫助。
我放棄了自己找尋轉(zhuǎn)而求助Google，在“熱點(diǎn)話題”之下有關(guān)迪斯尼網(wǎng)站的一個(gè)極為類(lèi)似的FAQ中找到以下內(nèi)容：
Q: 沃爾特迪斯尼公司的郵寄地址是什么？
A: 迪斯尼公司地址：500 S. Buena Vista Street Burbank, CA 91521
這樣看來(lái)，既然這是一個(gè)經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題，是一個(gè)熱點(diǎn)話題，那么是不是應(yīng)該把它就放在一個(gè)不需要問(wèn)就可以看到的地方呢？ 在人們發(fā)問(wèn)之前就盡可能回答你能回答的問(wèn)題，不是嗎？一方面，（正如舊思想對(duì)我們的指導(dǎo)那樣）這樣做能夠降低呼叫中心的電話流量從而達(dá)到省錢(qián)的目的。另一方面，從目前的環(huán)境看它能夠讓客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行過(guò)周詳?shù)目紤]并正在盡自己所能改善他們的體驗(yàn)。
請(qǐng)幫我找到它
在線的最大問(wèn)題就在于可發(fā)現(xiàn)性。你能找到一個(gè)有你所需要的東西的網(wǎng)站嗎？假設(shè)你知道自己的所需，接下來(lái)你能找到制造它們的企業(yè)嗎？再假設(shè)你真的找到了這樣一家企業(yè)，那么它的網(wǎng)站是否易用或能夠很快定位到那個(gè)你想要的具體產(chǎn)品去呢？
擁有眾多產(chǎn)品的大企業(yè)在幫助客戶(hù)搜尋上尤其要花力氣�？捎眯匝芯浚砂l(fā)現(xiàn)性測(cè)試，焦點(diǎn)組，參數(shù)搜索等手段都會(huì)有所幫助。你的首要任務(wù)就是讓訪客連到他感興趣的主題去，這項(xiàng)工作一半是藝術(shù)一半是科學(xué)。
然而對(duì)于更多企業(yè)而言困難還不至于此。有些產(chǎn)品具備很多種風(fēng)格，式樣，尺寸，價(jià)格和形狀。來(lái)訪者也許已經(jīng)找到他們想要的那類(lèi)產(chǎn)品，但現(xiàn)在他還必須選擇具體的型號(hào)。
請(qǐng)幫我做出選擇
Google可以搜出850,000個(gè)帶有“幫助我選擇”這樣關(guān)鍵字的頁(yè)面。其中有些純粹就是讓訪問(wèn)者連到一篇很長(zhǎng)的、企業(yè)希望客戶(hù)閱讀的文章去而全然沒(méi)有從客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題。
HP為客戶(hù)提供電子產(chǎn)品選擇幫助的傳統(tǒng)已經(jīng)延續(xù)了將近十年。今天，HP將幫助您基于一系列具體規(guī)格（包括光學(xué)分辨率）來(lái)確定哪種掃描儀最適合你。如果你覺(jué)得300*300點(diǎn)/英寸的分辨率太低而4000*4000dpi又有些大材小用，8.5*11英寸的掃描范圍太小而8.5*14英寸的掃描范圍又太大的話，上述方法可能就是幫助你做出決策的最佳途經(jīng)了。
然而，即便你對(duì)技術(shù)一竅不通你也能夠取得幫助并最終找出最適合的掃描儀——能夠恰如其分滿(mǎn)足你需求的那個(gè)。你的需求也許是圖像盡可能清晰，也許是掃描商業(yè)文檔、照片或照片底片，也許是掃描一大摞文件又或者僅僅是一次掃描一張。HP成功的識(shí)別出了各式各樣訪問(wèn)網(wǎng)站的決策者們并成功的為他們提供了一個(gè)決策制定方式的選擇。
如果你能夠明白客戶(hù)總是以自己的需求而不是你的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待問(wèn)題這個(gè)道理，那對(duì)于客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)來(lái)說(shuō)就有著截然不同的效果。
如果你能知道有多少人工作在或拜訪某個(gè)設(shè)施并能知道該設(shè)施位于大學(xué)、工廠還是醫(yī)院的話，可口可樂(lè)就能向你推薦十幾種符合該設(shè)施的自動(dòng)販賣(mài)機(jī)。這在服務(wù)業(yè)同樣如此。首先確定你處于哪個(gè)行業(yè)，你的企業(yè)需要得到哪種認(rèn)證和許可并了解哪些政府法規(guī)會(huì)影響你的公司，然后J. J. Keller網(wǎng)站就可以告訴你哪些培訓(xùn)資源能夠幫助你降低風(fēng)險(xiǎn)并在運(yùn)營(yíng)中實(shí)行已經(jīng)實(shí)踐證明的最佳實(shí)施。
無(wú)論是選擇保險(xiǎn)，恰當(dāng)?shù)男庞每ǎ嗷蚴沁x擇用哪種線纜連接新買(mǎi)的Dell電視機(jī)和機(jī)頂盒、DVR、DVD播放器，你都可以發(fā)現(xiàn)預(yù)先多設(shè)想的細(xì)節(jié)使客戶(hù)的生活更為便捷從而能夠?yàn)槟銕?lái)多么大的價(jià)值。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，困難還沒(méi)有完。因?yàn)橛行┊a(chǎn)品可能會(huì)有一些可選功能和選項(xiàng)，這令到他們更為頭疼。
產(chǎn)品配置
你會(huì)為你的車(chē)選配些什么？什么樣的顏色？需要延長(zhǎng)保修期嗎？此類(lèi)選項(xiàng)令客戶(hù)在做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)必須考慮到所有選擇。
戴爾計(jì)算機(jī)公司以其“定制產(chǎn)品”按鈕成為全球首家提供在線產(chǎn)品配置的企業(yè)。選擇任何一款戴爾計(jì)算機(jī)，然后升級(jí)內(nèi)存，硬盤(pán)和顯示器，價(jià)格就在你的面前跟著變化。這使得性能/成本方面的考慮變得容易很多，尤其是在琳瑯滿(mǎn)目的選擇面前。
如果建立自動(dòng)化系統(tǒng)超過(guò)了你的能力范圍，那么至少你必須想辦法為客戶(hù)提供他在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)所需的所有信息。當(dāng)然，這些信息將會(huì)大大超過(guò)他們的實(shí)際需求并且為信息的組織和訪問(wèn)帶來(lái)困難。但是把所有東西都放在線上所帶來(lái)的價(jià)值無(wú)疑將極大的改善你與客戶(hù)其它方面的交流。
下單
從接收某個(gè)訂單所需的各種信息來(lái)看讓客戶(hù)能夠輕松下單的難度變得越來(lái)越大。很顯然，亞馬遜憑借其“一鍵購(gòu)買(mǎi)”按鈕成為大贏家。簡(jiǎn)單，易用，有誘惑力，對(duì)信用卡的收支平衡也不會(huì)產(chǎn)生重大影響。
如果你是銷(xiāo)售日用品的，那么它正是你要走的路。每個(gè)人都知道書(shū)是長(zhǎng)什么樣的，它的功用有哪些以及它的基本性質(zhì)。吸泥式挖掘船和真空機(jī)組的銷(xiāo)售可能要困難些。因?yàn)榭蛻?hù)有很多選擇并且他們也不太可能輕易拿出信用卡為一臺(tái)價(jià)值$250,000的設(shè)備買(mǎi)單。
你所要做的就是確定一種最快捷、最簡(jiǎn)易的方法，能夠讓客戶(hù)在提供盡可能少信息的情況下下訂單。一旦訂單下達(dá)之后就必須啟動(dòng)一個(gè)前期流程為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)信息。
訂單跟蹤
同樣，處于領(lǐng)導(dǎo)地位的亞馬遜和戴爾讓客戶(hù)知道應(yīng)該對(duì)一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)抱有哪些期待。Amazon最重要的客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)叫做“Where’s My Stuff”�？梢�(jiàn)，他們是站在客戶(hù)的角度思考的。
戴爾會(huì)周期性地發(fā)出郵件來(lái)確定訂單正處于流程中的哪個(gè)位置：
在戴爾的網(wǎng)站上他們會(huì)隨時(shí)報(bào)告訂單處理的每一步進(jìn)程，其顯示的數(shù)據(jù)包括：
訂單處理中
準(zhǔn)備制造
制造中
配套采購(gòu)
裝機(jī)
測(cè)試
裝箱
準(zhǔn)備裝運(yùn)
運(yùn)送日期
客戶(hù)們總是會(huì)對(duì)訂單提出疑問(wèn)。它能夠及時(shí)到達(dá)從而保證我的實(shí)時(shí)庫(kù)存系統(tǒng)嗎？它能夠趕在我女兒的生日之前送達(dá)嗎？它會(huì)被分開(kāi)來(lái)幾批運(yùn)輸嗎？所以，你的網(wǎng)站所能提供的實(shí)時(shí)信息越多，呼叫中心的成本就會(huì)越低，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度也越高。
一旦產(chǎn)品到達(dá)之后，產(chǎn)品使用方法和產(chǎn)品問(wèn)題之類(lèi)的事情就會(huì)隨之出現(xiàn)并且源源不斷。要在線上回答這些問(wèn)題并不容易，但許多企業(yè)正在努力尋找適當(dāng)?shù)膶?shí)現(xiàn)方法。
知識(shí)倉(cāng)庫(kù)
在線數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用在于共享客戶(hù)有過(guò)的所有問(wèn)題。其所容納的信息面廣、點(diǎn)多。有別于FAQ頁(yè)面，它的宗旨是將自己打造成一個(gè)可查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)，所有的提問(wèn)/回答都將配對(duì)輸入并存儲(chǔ)在這個(gè)知識(shí)庫(kù)中。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是客戶(hù)、呼叫中心工作人員和電子郵件響應(yīng)者解答問(wèn)題時(shí)的絕佳參考。同時(shí)它也為公司管理層提供了一個(gè)能夠洞悉客戶(hù)思想從而確定當(dāng)時(shí)重要問(wèn)題的工具。
知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的神奇之處在于它能夠洞悉客戶(hù)的心聲。如果他們問(wèn)及有關(guān)消除圖形鋸齒邊緣的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)代表們就無(wú)需花時(shí)間記住“反鋸齒”是怎么拼的。
提升知識(shí)庫(kù)價(jià)值最困難的環(huán)節(jié)在于使其有用于客戶(hù)。你必須在客戶(hù)身上花點(diǎn)時(shí)間，了解他們闡述疑問(wèn)的方式。一定要對(duì)知識(shí)庫(kù)的輸出進(jìn)行研究，確保它能夠很好的服務(wù)于a) 人，b) 某些非本行業(yè)的人，以及c) 某些雖然不是受雇于你，但對(duì)你的內(nèi)部情況十分了解的人。
如果你有了具體的產(chǎn)品，稱(chēng)職的員工以及一顆渴望幫助客戶(hù)的真心，那么不妨考慮一下發(fā)布一些能夠提供個(gè)人幫助的聯(lián)系人信息。“如果你在安裝新買(mǎi)來(lái)的Brain-Wave-Scanner時(shí)有任何問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系PlumberNorton@brain!s.com。如果你的Brain-Wave-Scanner通信有問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系PsychicSylvia@brain!s.com。如果你對(duì)Brain-Wave-Scanner個(gè)性分析器解讀出來(lái)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)聯(lián)系FreudJung@brain!s.com。”
這種互助支持使互聯(lián)網(wǎng)與人們的生活達(dá)到了完美的融合。
人際交流
如果客戶(hù)的需求只是獲取某些信息，那網(wǎng)站就是最好的選擇了。
我的材料在哪兒？
它與我的PC兼容嗎？
哪種掃描儀能夠滿(mǎn)足我的需求？
還有庫(kù)存嗎？
你的公司，公司總部地址是什么？
但如果問(wèn)題較為復(fù)雜，就需要有人來(lái)解決了。
如果我在星期四下了訂單，但又在下個(gè)周一修改了它，那么在計(jì)算裝運(yùn)日期的時(shí)候應(yīng)該從哪天開(kāi)始算起呢？
我想你們把東西送到二樓，但那兒又沒(méi)電梯，會(huì)有問(wèn)題嗎？
如果我的保險(xiǎn)計(jì)劃需要覆蓋激光手術(shù)，我該怎么說(shuō)？
你的有線電纜安裝工打壞了我的燈并壓到了我小孩的自行車(chē)，又該怎么辦？
為呼叫中心代表提供充分的培訓(xùn)以確保他們能夠?yàn)榭蛻?hù)提供盡可能多的幫助。不要只教會(huì)他們?nèi)绾位卮痣娫捜缓髮⒋税咐涗浽诠ぷ髁飨到y(tǒng)中就了事了。更重要的是讓他們了解你的網(wǎng)站并每周更新他們的知識(shí)。
如今，打電話訊問(wèn)如何使用網(wǎng)站就像打電話訊問(wèn)如何使用產(chǎn)品一樣頻繁。人們希望自己解決問(wèn)題，并且他們會(huì)為此而努力。他們希望知道如何更好地利用你的網(wǎng)站從而解決未來(lái)可能產(chǎn)生的問(wèn)題。這意味著你的團(tuán)隊(duì)必須開(kāi)始加速網(wǎng)站建設(shè)和更新，包括從主頁(yè)到各子頁(yè)面的導(dǎo)航以及網(wǎng)站應(yīng)用軟件的易用性，可用性。
許多呼叫中心紛紛雇傭圖書(shū)館學(xué)家，以便更好的幫助客戶(hù)。他們正在培訓(xùn)自己的服務(wù)代表，教會(huì)他們?nèi)绾吻擅罾檬诸^的搜索工具、產(chǎn)品配置器以及兩個(gè)知識(shí)倉(cāng)庫(kù)：內(nèi)部的和面向客戶(hù)的。他們正在為確�；卮饐�(wèn)題的人自己能夠在網(wǎng)站上找到答案而努力。
能否得到一個(gè)行家的幫助于客戶(hù)體驗(yàn)而言有著巨大的差別。隨著時(shí)間的流逝，日趨專(zhuān)業(yè)、稱(chēng)職、受到良好培訓(xùn)的服務(wù)代表將成為遠(yuǎn)景客戶(hù)是否能夠變?yōu)榭蛻?hù)的決定性因素。
客戶(hù)互助
另外有一組支持人員是你必須考慮、招募、培訓(xùn)和鼓勵(lì)的：那就是你的客戶(hù)。
擁有一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品在線討論組已不是什么新鮮事兒�？蛻�(hù)回答其他客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題不會(huì)再是一件可望不可及的事。
客戶(hù)社區(qū)的建立能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一份寶貴的客戶(hù)洞察資源。客戶(hù)會(huì)互相詢(xún)問(wèn)一些他們不會(huì)問(wèn)你的問(wèn)題，而你則可以了解這些問(wèn)題的差異以及客戶(hù)對(duì)這些問(wèn)題的反響。對(duì)客戶(hù)思想和需求的洞悉作為社區(qū)催生出的一個(gè)副產(chǎn)品讓客戶(hù)因此而得到了更好的服務(wù)。
客戶(hù)們會(huì)相互討論競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。他們會(huì)免費(fèi)為你提供處理關(guān)鍵性情況的意見(jiàn)，更會(huì)指引你如何創(chuàng)造更多擁護(hù)你的客戶(hù)并在壓制抱怨你的聲音上助一臂之力。
在線討論版和電子郵件討論組是讓客戶(hù)互相對(duì)話的優(yōu)秀工具，而事實(shí)證明wiki則是一個(gè)幫助客戶(hù)建立企業(yè)產(chǎn)品信息倉(cāng)庫(kù)的出色工具。維基是一個(gè)可供公眾訪問(wèn)并由公眾建立的文檔。任何人都可以閱讀、增加和糾正它。
摩托羅拉通常提供的在線客戶(hù)支持選項(xiàng)列表包括快速啟動(dòng)向?qū)�、用�?hù)手冊(cè)以及FAQ。不過(guò)他們同時(shí)也為PDA建有產(chǎn)品支持論壇和維基網(wǎng)頁(yè)，并稱(chēng)其為Q。
產(chǎn)品支持論壇可供客戶(hù)張貼問(wèn)題和回答。摩托羅拉的公司守則要求論壇必須具備專(zhuān)業(yè)性并有一定產(chǎn)出：
其主要內(nèi)容是關(guān)于功能和性能：該論壇的設(shè)計(jì)宗旨是為你提供與摩托羅拉產(chǎn)品安裝和使用相關(guān)的功能與性能問(wèn)題的幫助。我們歡迎大家的提問(wèn)并鼓勵(lì)大家為他人提供幫助。
關(guān)于話題：版主會(huì)把那些脫離本主題的評(píng)論刪除，包括未經(jīng)允許發(fā)布的廣告和促銷(xiāo)信息。廣告、征文或其它商業(yè)信息允許在社區(qū)指定的空間內(nèi)發(fā)布。
尊重他人觀點(diǎn)：我們鼓勵(lì)討論、辯論甚至爭(zhēng)論，但請(qǐng)以禮貌和建設(shè)性的態(tài)度提出你的想法。我們不容許并將刪除那些荒謬、粗俗、帶有種族歧視、誹謗性的、擾亂性的或其它有傷風(fēng)化或?qū)δ硞�(gè)企業(yè)進(jìn)行匿名批判的言論。
責(zé)任：你要對(duì)張貼在社區(qū)內(nèi)的信息內(nèi)容負(fù)責(zé)。
支持論壇是供客戶(hù)提出問(wèn)題和回答問(wèn)題的空間，而wiki ( www.motoqwiki.com)則是一個(gè)隨著客戶(hù)對(duì)其素材的增加而成長(zhǎng)的產(chǎn)品文檔。
為什么要有Wiki？
因?yàn)镼可能需要的軟件是在不斷擴(kuò)展的，“理想中的用戶(hù)指南”總是與時(shí)俱進(jìn)的。這種事情當(dāng)然不會(huì)發(fā)生在紙上。而在你的幫助下，wiki將會(huì)捕捉和共享Q用戶(hù)源源不斷輸入的信息，同時(shí)Q用戶(hù)的社區(qū)也會(huì)不斷壯大。坦白說(shuō)，摩托羅拉是不可能通曉Q在各種情況下的工作狀態(tài)的——又有誰(shuí)可以呢？但是我們熱愛(ài)Q用戶(hù)并希望從他們那兒得到指導(dǎo)，幫助他們并使我們的產(chǎn)品在未來(lái)的日子里精益求精。
讓客戶(hù)幫助客戶(hù)。通常他們比你更了解你的產(chǎn)品。
客戶(hù)忠誠(chéng)度/ 依賴(lài)性
你為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值越高，那么他們轉(zhuǎn)化為更高價(jià)值客戶(hù)的機(jī)會(huì)也就越大。這里，忠誠(chéng)與依賴(lài)性相互交匯。
依賴(lài)并不是一種什么糟糕的關(guān)系。比如說(shuō)我依賴(lài)于我的電腦和汽車(chē)還有電話。那么，你如何讓客戶(hù)更加依賴(lài)于你，你的貨物和服務(wù)？答案就是提供更多價(jià)值。不是簡(jiǎn)單的增加一個(gè)功能，而是要增加足夠多的功能讓客戶(hù)覺(jué)得他離不開(kāi)你。
對(duì)某些產(chǎn)品來(lái)說(shuō)這種說(shuō)法毋庸置疑。例如，丟了一個(gè)載滿(mǎn)個(gè)人數(shù)據(jù)（電話號(hào)碼，日程表，照片）的PDA是一件多么讓人窒息的事情啊！但是，對(duì)于日用品來(lái)說(shuō)呢？
國(guó)家半導(dǎo)體公司擁有為數(shù)眾多的尖端微芯片與微處理器。但是他們很多產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣可以輕易制造。為了將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)，國(guó)家半導(dǎo)體公司建立了一個(gè)在線環(huán)境，免費(fèi)讓客戶(hù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化并產(chǎn)生放大器、濾波器、電源和無(wú)線設(shè)備的原型。他們面向的客戶(hù)是設(shè)計(jì)工程師，這些人大部分都沒(méi)有資源購(gòu)買(mǎi)那些能夠方便他們工作的復(fù)雜工具。但如果他們從國(guó)家半導(dǎo)體公司進(jìn)行采購(gòu)，那么這些工具就唾手可得。忠誠(chéng)瞬間建立。
這樣做有用嗎？這樣的投資值得嗎？45,000位工程師訪問(wèn)國(guó)家半導(dǎo)體公司網(wǎng)站，每月產(chǎn)生將近12,000項(xiàng)設(shè)計(jì)已經(jīng)足以說(shuō)明問(wèn)題。這些，再加上該項(xiàng)目多次以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的形象見(jiàn)諸報(bào)端，都足以說(shuō)明該公司在客戶(hù)忠誠(chéng)度上取得的巨大成功。
關(guān)注客戶(hù)
你如何才能與客戶(hù)建立這樣一種聯(lián)系？這項(xiàng)工作說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難：探索客戶(hù)試圖完成的工作并幫助他們達(dá)成目標(biāo)。
他們想要完成什么？你怎么才能幫助他們？盡量做到最好，這樣他們就會(huì)依賴(lài)于你，然后及其所能的確保你不斷取得成功。
