靈活的客戶回應(yīng)
當(dāng)訪問者點擊“數(shù)碼相機”，很容易就能猜到，他們期望看到另一個最終能引導(dǎo)他們找到感興趣的各類數(shù)碼相機的導(dǎo)航頁面。但是客戶的期望越來越高，他們希望得到更主動，更具指引性的幫助。
如今，靈活的內(nèi)容管理系統(tǒng)不僅可以響應(yīng)單個的點擊，也可以響應(yīng)那些歷史點擊并可以總計出誰在他們之前點擊過。
Amazon.com展示的是你搜索的東西和別人搜索的同樣的東西。他們也可以展示你過去搜索過的那些歷史紀錄。它們還列出了人們剛剛放入購物車內(nèi)的其它東西。
Danskin.com是一家經(jīng)營舞蹈和運動服裝的公司，客戶體驗是由不同的訪問部分來制定的。第一次的訪問有優(yōu)惠（第一次買東西，使用首次優(yōu)惠券可以有10%的優(yōu)惠。）Danskin “超過75美元的訂單就可以免費送貨” 的促銷活動，可以根據(jù)Danskin的產(chǎn)品廣告或者訪問者在網(wǎng)站對關(guān)鍵字進行搜索，來改變每個相關(guān)頁面。
根據(jù)Jessica Koster，Danskin的電子市場總監(jiān)所言，“我們已經(jīng)結(jié)合地理位置和天氣，舉行了“打敗德克薩斯高溫”的季節(jié)性活動。所以無論誰來到德克薩斯都會看到這條信息和我們正在進行的特別促銷。這完全和技術(shù)無關(guān)，這是關(guān)于通過控制在線體驗而采取的一個更好的營銷策略。”
由客戶控制
當(dāng)靈活的內(nèi)容提供一個更加相關(guān)的客戶體驗時，網(wǎng)站的訪問者就更喜歡自己控制整個過程。至少，他們想要能夠自由配置一臺手提電腦，選擇車子的顏色或者看他們選擇的衣服穿在模特身上的效果�；庸δ埽T如通過郵政編碼來尋找一家本地的商店，或是在線搜查已是最基本的要求。
客戶希望被告知產(chǎn)品是否有庫存，和產(chǎn)品何時可以到達他們手中，并且習(xí)慣監(jiān)控他們的訂單進度狀況。自從我在1996年8月9日買了Darrell Sano所撰寫的“Designing Large-Scale Web Sites : A Visual Design Methodology”，就習(xí)慣了我能在網(wǎng)上看到在Amazon.com所買過，做過的一切。
有些公司已經(jīng)提供外聯(lián)網(wǎng)十幾年：客戶可以登錄安全的網(wǎng)站，在私人公司和公司之間，通過整合一個訂單獲取系統(tǒng)到另一個訂單流程的系統(tǒng)中進行交易。
給與客戶通過他對你們網(wǎng)站的觀察和感覺的控制權(quán)好像太具殺傷力。自Yahoo’第一次，提供我的Yahoo！，網(wǎng)上沖浪者已經(jīng)變成希望得到一些影響他們體驗的控制權(quán)，而不僅僅是選擇背景色、菜單選項和tab位置了。
但客戶的觀點卻倒是他們可以完全自由控制的。
在線群體建設(shè)
自從1993年第一次有了Mosaic瀏覽器開始，對于“社會媒體”的反應(yīng)就引起了我們在線的一些人的興趣。我們關(guān)注到，解決怎么整夜的去制作網(wǎng)站，并且將我們自己的觀點發(fā)布在屬于自己的地方——這就是最原始的博客。電郵討論組及Usenet新聞組的存在就好像是現(xiàn)在的MySpace和FaceBook�；ヂ�(lián)網(wǎng)成為了一個社會。
但是如今，客戶開始希望企業(yè)創(chuàng)造在線能力以評估他們的產(chǎn)品，評論他們的產(chǎn)品或者分享信息。
Amazon開始評級熱潮，如今已演變?yōu)橐豁椌赖乃囆g(shù)。Bazzaarvoice提供對于在線零售商店的組合產(chǎn)品評論。他們自己不寫評論——他們組織公眾來寫評論。零售商樂于利用其可信性來巨大推進產(chǎn)品的銷售，所以他們將人們寫的真實評論發(fā)布在相關(guān)銷售產(chǎn)品的頁面中。
摩托羅拉提供給他們的客戶Q電話和wiki產(chǎn)品的指南手冊（PDF文件），并允許他們的客戶編輯。摩托羅拉是這樣形容的：“因為對MOTO Q的應(yīng)用程序總是在擴大，“完美的”用戶手冊也將成長和改變。wiki就試圖這樣做。它是用來獲取和分享MOTO Q用戶團體知識的平臺。如果舉個例子來說，你在MOTO Q中加入了一個新程序，你可以將自己怎樣使用的說明發(fā)布在這個平臺上，使所有MOTO Q的用戶受益。”
反饋
我們聽到了客戶的最終期望：他們盼望你們提供可以聯(lián)系的方法，這樣你可以聽見他們的意見和建議，并且在交流中得到切實的結(jié)論。
反饋頁面已變成最基本的一項設(shè)置。公司像OpinionLab，iPerceptions和ForeSee Results就已經(jīng)通過做調(diào)研來得到客戶的回饋，改善了熟練性和專業(yè)技巧的�！�
當(dāng)面對來自客戶太多的建議，企業(yè)會倚賴像IslanData這樣的公司“將客戶建議山轉(zhuǎn)化為公司建設(shè)行動”來進行原文的分析。他們的系統(tǒng)能把客戶不系統(tǒng)的意見從建議卡，電郵，調(diào)研反饋，博客和在線方式收集起來，并且將他們進行分類。
比客戶印象更重要的是，你正在傾聽的意見是你真的在用心聽的�？捎眯匝芯�，眼睛跟蹤研究，焦點小組，網(wǎng)絡(luò)分析工具和許多存在的應(yīng)用科學(xué)，能幫助你理解客戶體驗，并且持續(xù)改進。
競爭分析
因為客戶期望每天都在提升，所以你的職責(zé)是監(jiān)控怎樣在競爭中保持優(yōu)勢。市場調(diào)研員可以在民意調(diào)查中保持你的評價。網(wǎng)絡(luò)指標公司，例如comScore和Hitwise可以告訴你，你的網(wǎng)站瀏覽人數(shù)是否與競爭對手在同一水平中。還有公司新的品種正在保持客戶體驗?zāi)芰Φ脑O(shè)定。
Global Reviews，“客觀地度量客戶體驗是通過4個關(guān)鍵交流渠道——網(wǎng)站，電話，電郵，分店，”通過列出各種網(wǎng)站的能力和為他們提供了作為基準。
他們列舉了700個行業(yè)的具體標準來衡量吸引力、網(wǎng)站體驗的功能性和整體有效性。這不是專家的意見，而是你網(wǎng)站有或沒有的一張功能清單。你們銀行網(wǎng)站是否允許客戶在帳戶間轉(zhuǎn)帳？它是否允許客戶分享股票的買賣指令？
客戶體驗在旁觀者的眼中
你不需要用網(wǎng)站中最新的和最好的技術(shù)，來向客戶證明你的公司處于最前沿。他們不需要你在那里，因為那樣你的客戶會不可避免地承擔(dān)風(fēng)險和成本。
客戶只是想要知道你的公司正在前進，并且你知道他們的需求，愿意提供他們期望的在線服務(wù)。
是時候開始在線客戶體驗?zāi)芰υu估了。你準備好了嗎？
