目前，中國煙草行業(yè)的發(fā)展正趨向于制度化、程序化和規(guī)范化，同時，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的競爭也日趨白熱化。白熱化的市場競爭勢必導致各企業(yè)的客戶流失，這樣一來，客戶維護成為中國煙草大小企業(yè)必須面對的重要問題。
一組數(shù)據(jù)可以很好地說明客戶流失的嚴重性：發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的4倍；客戶忠誠度下降5％，則企業(yè)利潤下降25％；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15％，然而，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50％。以上數(shù)據(jù)充分說明，客戶是商業(yè)活動的中心，衡量一個企業(yè)是否成功的標準將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的客戶維護率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標。如此可見，客戶的流失將關系到一個企業(yè)的生死存亡，能否正確應對客戶的流失問題，正在逐步逼近行業(yè)的決策者。筆者想就如何避免客戶流失問題，談談自己的看法。
企業(yè)的決策者首先要高度重視
企業(yè)的決策者要把避免客戶流失作為客服工作的重點，企業(yè)需制訂不同時期的客戶維護戰(zhàn)略，教育引導全體員工加強對客戶流失工作重要性和緊迫性的認識。同時，企業(yè)的決策者要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，以企業(yè)宏觀的客戶維護戰(zhàn)略指導客戶服務部門做出具體的客戶維護對策，并采用科學的指標來衡量客戶的滿意度和忠誠度。如企業(yè)可定期進行有關客戶的重復購買率、需求滿足感、對本企業(yè)品牌的關注程度、對競爭對手品牌的關注程度、對卷煙商品價格敏感度、對質(zhì)量事故的承受能力等定量指標的統(tǒng)計工作，以便監(jiān)督、檢測、反饋客戶維護對策的實施情況。
建立完善的客戶關系管理系統(tǒng)
客戶檔案是對客戶有效服務的基礎。建立客戶檔案就是要及時了解客戶的網(wǎng)絡結(jié)構、設備配置、網(wǎng)點組成、技術負責人、客戶背景資料及動態(tài)變化等，特別是要對那些大客戶進行跟蹤并及時反饋。為了隨時掌握大客戶的情況，煙草企業(yè)應定期對所服務的客戶結(jié)構進行調(diào)查，統(tǒng)計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進行動態(tài)管理和預警監(jiān)管。
建立合理的客戶服務流程
目前客戶服務中存在后臺支撐體系不完善、效率低下等問題的癥結(jié)在于煙草企業(yè)內(nèi)部尚未健全流暢的業(yè)務流程，影響了客戶服務的質(zhì)量。因而有必要建立由客戶服務部牽頭、為客戶提供最合理的一攬子解決方案的系統(tǒng)流程。目前，隨著煙草市場競爭機制的引入，信息技術的發(fā)展，新技術新業(yè)務層出不窮，如何針對客戶需求，結(jié)合自身網(wǎng)絡特點，設計出最為合理的一攬子解決方案，是客戶維護工作中的重要課題�？蛻舴⻊詹块T可以在各相關業(yè)務部門的緊密配合下，客觀地為客戶設計一個科學合理的技術方案。后臺支撐部門應以高質(zhì)量、高效率為目標，圍繞客戶服務部開展維護、運營工作。
進行有效的客戶服務補救
客戶服務補救是指對已流失的客戶采取“超滿意服務”措施，最大限度地使客戶由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任至信任，最終贏回客戶。服務補救是避免客戶流失的重要手段，不僅要分析客戶當前的數(shù)據(jù)，還要對客戶的歷史數(shù)據(jù)進行分析，采取全方位的客戶補救措施，讓客戶重新回到自己的身邊。
