第二步、給他一個(gè)理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑�，客�?hù)很不滿(mǎn)意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周?chē)臐駳馓�，如果他希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，去購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶(hù)的一般性抱怨嗎？
第三步、稱(chēng)贊他們的耐心
告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候，你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。
要注意避免的錯(cuò)誤
1、幽默
盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專(zhuān)業(yè)形象。
2、“盡人皆知”綜合癥
有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶(hù)向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來(lái)客戶(hù)學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。
3、說(shuō)的太多
說(shuō)的太多是客戶(hù)服務(wù)的大忌。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽(tīng)你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。
