大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住他們的忠誠。 據(jù)美國技術協(xié)助研究項目的結果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。然而，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在某些行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。

     低劣的顧客服務有損利潤

    在高科技領域，那些設備出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達90％的顧客再次從同一廠家采購，比未曾遇到過問題的客戶83％的忠誠度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。

    然而不幸的是，大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠。因此,所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。

    美國技術協(xié)助研究項目的一個“敏感分析表”計算出了顧客服務項目對利潤的影響效果。表中顯示：該公司由于低劣的產(chǎn)品質(zhì)量和服務損失了63590單銷售。通過項目a來減少問題，該公司挽回了5888單銷售。項目b不但避免了問題的發(fā)生，而且解決了更多的問題并得到了更多的顧客投訴。比如，一個800免費顧客服務電話讓顧客投訴更便利，同時還配備一套顧客投訴處理系統(tǒng)。結果項目b挽回了27693單銷售。