隨著IT業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)IT服務(wù)從業(yè)人員的要求也越來(lái)越高了，具體主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：保持熟練的維修技術(shù)、個(gè)人的創(chuàng)新意識(shí)以及情感的投入等。與手工或流水線(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量相比較，手工產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)個(gè)別雇員――或許是成百上千名雇員――的行為、創(chuàng)造性及責(zé)任心的依賴(lài)性遠(yuǎn)小于前者。在服務(wù)過(guò)程中，一名不稱(chēng)職的工程師可能會(huì)嚴(yán)重?fù)p害整個(gè)公司在客戶(hù)心目中的形象。在服務(wù)過(guò)程中，個(gè)人情感的投入的多少將很大程度的決定了客戶(hù)對(duì)這次服務(wù)的滿(mǎn)意程度，所以服務(wù)過(guò)程的良好溝通就顯得特別重要。
客戶(hù)滿(mǎn)意度高低很多時(shí)候在于我們的服務(wù)人員和客戶(hù)的溝通是否到位。就好比服務(wù)人員上門(mén)維修時(shí)，我們?nèi)绻茏龅揭灰?jiàn)面就創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通界面（如一個(gè)微笑一句友好的開(kāi)場(chǎng)白）的話(huà)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得很親切，不會(huì)覺(jué)得服務(wù)人員態(tài)度生硬，滿(mǎn)意度自會(huì)提高。1.例如在東北，如果有個(gè)老大爺來(lái)修電腦，作為服務(wù)人員一上來(lái)就說(shuō)，大爺啊，您年齡這么大還會(huì)用電腦，真厲害啊……2.如果是位年輕的小伙子，我們了解到他的電腦主要用來(lái)玩游戲，自然就可以和他探討最近游戲的動(dòng)態(tài)等。3.如果是個(gè)股民就可以和他們聊聊經(jīng)濟(jì)話(huà)題，只要很簡(jiǎn)單的知道一點(diǎn)點(diǎn)股票知識(shí)，我想就可以與對(duì)方交流起來(lái)的。服務(wù)工作就是這樣只有重視每一個(gè)客戶(hù)，全真心的投入才能做好的。
在接聽(tīng)客戶(hù)的技術(shù)咨詢(xún)的電話(huà)中，很多客戶(hù)因?yàn)椴皇煜る娔X，服務(wù)人員解釋了一遍客戶(hù)還弄不清楚，服務(wù)人員往往就會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒，就會(huì)問(wèn)客戶(hù)："我講了這么多，你聽(tīng)明白了沒(méi)有？"這時(shí)很多客戶(hù)就會(huì)怕你認(rèn)為他很笨而不敢再問(wèn)，但如果你問(wèn)："哦，不知道我解釋的還算清楚嗎？"那客戶(hù)就會(huì)感到很輕松樂(lè)于繼續(xù)提出問(wèn)題，從而達(dá)到良好的溝通。
在與處于憤怒狀態(tài)中的客戶(hù)溝通中，婉轉(zhuǎn)的指出客戶(hù)的不禮貌也很重要。我曾經(jīng)接過(guò)好幾個(gè)這樣的客戶(hù)電話(huà)，客戶(hù)的機(jī)器顯示器剛修了兩天又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，客戶(hù)非常生氣，一打電話(huà)過(guò)來(lái)就要找經(jīng)理拼命的語(yǔ)氣，我一接上電話(huà)聽(tīng)到的盡是罵，這時(shí)我就等客戶(hù)情緒稍微穩(wěn)定一點(diǎn)就說(shuō)："同志，你看我還不了解你的機(jī)器問(wèn)題，我那么有禮貌的接你的電話(huà)，也是想幫助你，而你卻一陣大罵，我想你找我不會(huì)只是專(zhuān)門(mén)想罵我吧，你找我更重要的應(yīng)該是讓我給你解決問(wèn)題的吧,這時(shí)很多客戶(hù)就會(huì)馬上收斂暴躁態(tài)度的，接下來(lái)大家都在平和的心態(tài)下，問(wèn)題自然不難解決。遇到這類(lèi)客戶(hù)，我想只有盡快的制止住客戶(hù)的激烈態(tài)度，而引導(dǎo)客戶(hù)到實(shí)際問(wèn)題的解決的溝通上來(lái)，就能幫助服務(wù)人員提高工作熱情，從而更好的做好服務(wù)工作。
在與代理和下屬的溝通中，措詞的技巧也很重要，不當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)會(huì)使我們的溝通遇到障礙，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生很多負(fù)面的影響。大多數(shù)人都不會(huì)有那么大的胸襟去接受別人毫不保留的批評(píng)的。如我們對(duì)代理的工程師或備件管理員說(shuō)："跟你說(shuō)過(guò)那么多次了，你就是不聽(tīng)！"或說(shuō)："聽(tīng)清楚了，我們公司要求明天一定要把備件返回，否則就要扣勞務(wù)費(fèi)了。" 我想就是一個(gè)給下屬直接發(fā)工資的老板總這樣對(duì)下屬講話(huà)，下屬也不會(huì)樂(lè)于接受的。所以這樣的用語(yǔ)很多情況可能會(huì)使代理反感，而工作又得不到改進(jìn)的。
作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)，內(nèi)部的有效溝通也很重要，平常大家總不免遇到各種各樣的技術(shù)難題，棘手客戶(hù)，建立內(nèi)部的良好溝通將有助于工程師們技術(shù)水平和解決問(wèn)題能力的提高。
總之，服務(wù)是一個(gè)與人打交道的過(guò)程，樂(lè)于溝通、勇于溝通，用心的與客戶(hù)溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。
