要了解對(duì)方的想法和意圖，掌握更多的信息，傾聽和發(fā)問都是必要的。這兩者相輔相成。傾聽也是為了發(fā)問，而發(fā)問則可以更好地傾聽。問話的作用有以下幾點(diǎn)：
1. 引起他人的注意，為他人的思考提供既定的方向。例如：“你好嗎?”“今天天氣很好，是不是?”“你能否告訴我……。”這是最為普遍、應(yīng)用十分廣泛的問話。由于這種問話往往得到的是期望之內(nèi)的回答，問話的內(nèi)容也比較明確，很少引起別人的緊張和焦慮。許多時(shí)候是為談話做鋪墊的。
2. 獲取自己仍需要的信息。發(fā)問人通過問話，希望對(duì)方提供自己不了解的情況。例如：“這個(gè)賣多少錢?”“你們對(duì)這一點(diǎn)是怎么考慮的?”這類問話歸結(jié)起來，有一典型的、常見的引導(dǎo)詞，如“誰”、“什么”、“什么時(shí)候”、“怎么”、“哪個(gè)方面”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“能不能”等等。提出這類問話時(shí)，如果不事先把問話的意圖表明，很可能引起對(duì)方的焦慮與擔(dān)心。比如，雙方在洽談商品交易中一項(xiàng)條款，如果買方在提出了自己對(duì)價(jià)格的看法后，再詢問賣方的意見，那么賣方心里就會(huì)踏實(shí)，他會(huì)根據(jù)對(duì)方所提供的信息，斟酌自己的回答。但如果對(duì)方并沒有講述自己的觀點(diǎn)，徑直問賣方要開什么價(jià)，那么，他很可能有些擔(dān)心和焦慮，因?yàn)樗恢缹?duì)方是怎么想的，會(huì)對(duì)他的開價(jià)做出什么反應(yīng)。
3. 傳達(dá)消息，說明感受。有許多問題表面上看起來似乎是為了取得自己希望的消息或答案，但事實(shí)上，卻同時(shí)把自己的感受或已知的信息傳達(dá)給對(duì)方。例如：“你真有把握保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)嗎?”這句問話像是要對(duì)方回答保證質(zhì)量的依據(jù)，但同時(shí)也向?qū)Ψ絺鬟_(dá)了問話人擔(dān)心質(zhì)量有問題的信息，如果再加重語氣，就說明你十分重視這一問題。這樣的問題也給對(duì)方一定的壓力，但切忌不要形成威脅。
4. 引起對(duì)方思考。這種問話常是“你是否曾經(jīng)……?”“現(xiàn)在怎么……?”“這是指哪一方面?”“我是否應(yīng)該?”等等。
5. 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講話。當(dāng)你覺得對(duì)方的話還沒有說完，或有些問題你還不清楚，那么，可以提問的形式鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去。如“你說完了嗎?”“還有什么想法?”等等，進(jìn)而了解更詳細(xì)的情況。
6. 當(dāng)出現(xiàn)冷場或僵局時(shí)，可運(yùn)用提問打破沉默，如“我們換個(gè)話題好嗎?”
7. 做出結(jié)論。借助問話使話題歸于結(jié)論，例如“我們難道還不應(yīng)該采取行動(dòng)嗎?”
總之，問話的功能是很多的。許多問題在某些特定的場合具有特殊的功能。如制止別人行動(dòng)時(shí)，你可以說“請(qǐng)不要這樣做，難道你就沒有別的辦法嗎?”問話在什么條件下，發(fā)生什么樣的作用，關(guān)鍵是看使用者怎樣運(yùn)用，達(dá)到什么目的，這就是我們將要闡述的第二個(gè)問題。
