大多數(shù)情況下，客戶的服務(wù)是經(jīng)銷商被動的行為，即客戶主動提出服務(wù)的要求之后，經(jīng)銷商來做出反應(yīng)。事實上，客戶所反映的信息往往是客戶全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，當(dāng)出現(xiàn)一件投訴案的時候，背后或許已經(jīng)失去了10倍的客戶。所以對這些向企業(yè)提出批評的客戶，實際上標(biāo)志著他會是一個比較忠誠的客戶，也是能夠貢獻出大客戶價值的群體，所以，對于這樣的客戶，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)更加珍視，但是，確實有些客戶提出的問題很尖刻，有些要求很高，但是不管怎樣，對企業(yè)來說有句名言應(yīng)當(dāng)聽聽：客戶永遠是對的。
下面一些技巧可以幫助企業(yè)來把握難纏客戶的服務(wù)問題。
使客戶的發(fā)泄得到滿足
許多的難纏客戶在對企業(yè)表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。對于經(jīng)銷商來說，客戶服務(wù)的員工大多數(shù)是年輕人，血氣方剛，容易形成對立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對付難纏客戶的第一個步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙，而事實上，客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于溝通。在實際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強，這個時候，客服人員的解釋才會自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。
理解和同情客戶
客服人員在考慮事情的時候，要將自己擺在客戶的角度來思考問題，客戶的問題也許很簡單或者對客服人員來說不可思議，但是，既然客戶提出了這個問題，那么這個問題必然對他來說非常的重要，必然期望獲得解決。客服人員在實際工作中，應(yīng)當(dāng)主動地扮演客戶的角色，從中體會客戶的感受，也許這樣你能發(fā)現(xiàn)從未注意過的問題。
態(tài)度好一些
客戶的抱怨大多數(shù)源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，因此，從心理上來說，抱怨的客戶會覺得經(jīng)營者已經(jīng)虧待了他，如果經(jīng)營者在處理抱怨的過程中，態(tài)度不好的話，會讓客戶的心理感覺和情緒更差，最終將嚴重惡化客戶和經(jīng)營者之間的關(guān)系，嚴重降低客戶的忠誠度。反之，若經(jīng)營者態(tài)度誠懇、禮貌有加，客戶的抱怨抵觸情緒會得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態(tài)和經(jīng)營者溝通。
快速反應(yīng)
大多數(shù)客戶提出的問題都是源于經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應(yīng)的最終目的是達成滿意，而不是使經(jīng)營者難堪，所以，出現(xiàn)這樣的情況，經(jīng)營者必須快速反應(yīng)，快速處理。這樣做的結(jié)果會使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，降低客戶的抱怨，而且表示了經(jīng)營者解決問題的誠意，使客戶在心理上獲得補償。同時，快速處理問題，能夠及時防止客戶的負面?zhèn)鞑ピ斐筛蟮挠绊憽?/p>
提供讓客戶驚喜的補償
出于對經(jīng)營者提供產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，抱怨的客戶往往希望經(jīng)營者做出適當(dāng)?shù)难a償，這種補償有可能是物質(zhì)上的，比如更換產(chǎn)品，退回貨款，索賠等等，也可能是精神上的補償，比如道歉等，經(jīng)營者在提供補償?shù)臅r候，不妨在合理的范圍內(nèi)，在能夠承受的情況下，額外地提供一些客戶意想不到的補償，無論是精神上的還是物質(zhì)上的，關(guān)鍵是能夠超出客戶的預(yù)期。這樣，對客戶來說，他的抱怨不但得到了解決，還獲得了意外的補償，反而提供了客戶對經(jīng)營者的忠誠度，使一件壞事，變成一件好事。正如前面所說的，找上門來抱怨的客戶，是忠誠的客戶，而即使不滿意，也不主動提出抱怨的客戶，必將成為別人的客戶。
